伴随着经济全球化浪潮推动下的我国金融体制改革不断深化,商业银行的经营理念也逐渐由“以银行为中心”向“以顾客为中心”转变。银行业之间的竞争愈发激烈,特别是个人贵宾顾客资源的竞争。顾客是银行最为核心的资源,顾客满意是顾客忠诚的基本条件。国际银行业普遍公认的“二八定律”,即百分之八十的收益是由百分之二十的高端顾客带来的,稳定的贵宾顾客可以给银行带来源源不断的收益,但与此同时,贵宾顾客相较于普通顾客对银行的产品和服务有着更高的要求。如何牢牢抓住贵宾顾客资源,提升个人贵宾顾客满意度,进而提高顾客的忠诚及粘性是国内商业银行目前所重点关注的共性问题和挑战。农业银行作为国家控股银行,资本雄厚,网点众多,顾客群体广泛,看似拥有得天独厚的条件,但也面临着金融同业及互联网金融的多重冲击,要想提升核心竞争力,则必须深入了解贵宾顾客内心需求并借鉴国内外商业银行先进的产品和服务理念来提高顾客的满意度。农业银行XZ支行地处白马商圈,周边是成熟的商业区和交通枢纽,集聚着杭州银行,徽商银行,科技农村商业银行等诸多银行。面对激烈的同业竞争,尽管具有良好的顾客基础,但由于对贵宾顾客管理维护工作不够细化,加之产品利率水平较低,产品丰富性较差等自身因素的影响,致使网点发展速度较缓,贵宾顾客资源流失。为改善这一局面,提升贵宾顾客满意度迫在眉睫。本文首先对顾客满意,顾客忠诚及银行贵宾顾客,7Ps服务营销理论等相关理论概念进行简单阐述,运用PEST和SWOT分析法对XZ支行的内外部环境,自身的优缺点,机会,威胁进行分析,为后面的研究奠定相关基础。随后运用文献法和问卷调查法,在前人研究成果的基础上设计了《XZ支行个人贵宾顾客满意度调查问卷》,以XZ支行个人贵宾顾客为主体,进行线上和线下的问卷发放及收集和数据统计,通过相关数据整理,得出网点当前营销环境和营销策略的主要问题,并逐一分析问题产生的原因。调查问卷围绕环境、服务、产品、品牌形象、安全性五个维度,共设计三十五个问题,在线上和线下双渠道对XZ支行的贵宾顾客发起调查,共回收有效问卷238份,获取贵宾顾客体验情况,通过对问卷数据的整理,进而得出XZ网点存在以下主要问题:(1)产品与同业相比竞争力较弱。(2)贵宾顾客管理粗放,差异性不明显。(3)岗位人员配备不足,服务水平有待提升。(4)系统智能化程度低,业务办理流程不够精简。(5)网点基础设施受限,顾客体验较差。最后,本文针对上述问题提出营销策略建议:(1)改善网点的基础设施,给顾客创造更为便利的停车环境和舒适的业务办理环境;(2)通过错峰排班和加强岗位间协调配合,简化业务流程,健全投诉处理机制等提升员工的服务效率和服务质量;(3)创新产品,提供个性化产品定制,在为顾客进行产品配置时,应充分考虑到其差异化需求,为顾客制定最符合其自身特点的个性化产品组合;(4)宣传企业品牌和企业形象,做好员工关怀和顾客关怀,提升企业软实力;(5)加强风险把控,打牢运营基础,强化信贷管理,加强安保工作,提升产品安全性。本着“顾客为中心”的原则,通过以上策略,改良产品和环境,改善服务提升顾客满意,提升网点在周边市场的核心竞争力,从而实现顾客满意和网点发展的双赢。