【摘 要】
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以客户为中心的客户关系管理系统(CRM系统)致力于探索客户的需求趋势,提升客户的满意度及忠诚度,有效的挖掘潜在客户,降低客户流失率,获得市场的竞争优势,从而达到有效的协助
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以客户为中心的客户关系管理系统(CRM系统)致力于探索客户的需求趋势,提升客户的满意度及忠诚度,有效的挖掘潜在客户,降低客户流失率,获得市场的竞争优势,从而达到有效的协助企业正常运营的目的。电信行业是CRM的主要应用领域,近几年随着CRM中国化理念的深入,新一代电信CRM系统在技术实现,管理理论,商业策略和运作实践等方面将在企业日常的运营工作中发挥更大的协助作用。本文以山东联通集团为研究背景,阐述了电信行业采用CRM策略的必然性,并结合山东联通集团的业务需求,以B/S结构和MVC设计思想升级以往的CRM系统,将当下流行的J2EE技术,Ajax,jbpm,shell脚本等应用到系统的设计与实现中,并提出将各技术重新整合应用的新方法来提高系统的效率和扩展性。最后以山东CRM系统的基本管理功能,工作流管理和接口开发等模块为例说明技术的整合创新与实现。
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