随着IT(信息技术)的高速发展,企业的各种业务流程对IT的依赖程度越来越高,IT的应用也成为公司成功的关键。H公司作为国内知名的IT设备制造商,其服务部门的主要职责是为客户提供IT运维服务,因而,服务部门的IT运维管理水平不仅对客户十分重要,同时也影响H公司在业界的品牌实力。然而,H公司服务部门业务流程却存在诸多问题,例如:事件管理流程未对事件是否需要升级制定标准,变更管理流程未对重要及紧急程度进行划分,没有统一服务台等。这些问题不能满足H公司高速发展的需求,服务部门业务流程管理水平的提升成了公司改进的重点。发源于英国的ITIL(信息技术基础架构库)已被全球公认为IT服务管理最佳实践。许多企业在实施ITIL后,不仅在规范IT服务管理流程,对IT服务及资源的管理水平,服务效率及质量等方面都得到提升,而且在用户的满意度得到保证的同时,降低服务运维成本,创造更多的经济价值。H公司服务部门对现状进行深入分析,选择基于ITIL对其业务流程实施改进,希望建立起一套高效的服务运维管理体系。本文介绍了 ITIL的整体框架和理论,结合H公司服务部门实施ITIL的实践,研究ITIL理论在IT服务部门业务流程中的应用。文章首先介绍了 ITIL的核心理论及特点,并综述了国内外对ITIL理论的应用及研究现状;其次分析H公司服务部门原有事件及问题管理流程、变更管理流程、服务台职能等在IT服务管理中存在的问题;接着针对这些问题,基于ITIL体系理论,围绕H公司服务战略,分别在服务设计、服务转换、服务运营的战略实施阶段中,对服务级别、知识库、发布、配置、变更、事件、问题等七大业务管理流程,及一个服务台职能进行改进设计;最后在实施阶段,采用戴明环的方法,分作准备、中期、后期等三个阶段对服务部门业务流程进行持续改进,通过基于ITIL的实施改进,不仅解决了事件及问题管理、变更管理、服务台等方面的问题,还建立起完善的服务级别、知识库、配置、发布等业务管理流程,在提高效率、降低成本、提高客户满意度等方面均取得一定成果。