在市场竞争中，企业之间的竞争虽然表现在品牌、价格、分为和营销等方面，但归根到底都是在争夺市场、争夺顾客，因此企业能够留住顾客是至关重要的。　　目前，顾客忠诚度研究已成为90年代末以来国外专家、学者的重要研究内容。而在国内，对顾客忠诚的研究较少，而且主要是市场营销专家进行的定性研究，仅是从经营理念上提倡进行顾客忠诚度营销，只有计建和陈小平等人的研究稍微深入一点，都只是近几年的事情，而且研究的内容仍比较宽泛，对于忠诚度指标测评、忠诚度的数据分析、忠诚度的应用以及影响忠诚度的最重要的因素——满意度与忠诚度关系的定量分析都很少有人进行系统的研究。　　出于目前忠诚度的研究大多是市场营销专家在进行，作为统计学专业的硕士，笔者选择了从统计学的角度来设计顾客忠诚度测评指标、从定量分析角度分析顾客满意度与顾客忠诚度的关系，以及运用统计学方法运用忠诚度进行市场占有率的预测以及市场细分等。　　在广泛掌握国内外相关研究文献的基础上，笔者对忠诚度有了系统的研究，并采用多个具体案例进行实证。论文中的大部分案例都是笔者在研究生三年期间参与的实际调研项目，具有实践指导意义。　　本论文分为四章进行忠诚度研究，分别是顾客忠诚度的概念及测评意义、顾客忠诚度的测评、顾客忠诚度的影响因素和顾客忠诚度应用。　　第一章是忠诚度概念及测评意义。顾客忠诚是顾客内在积极态度、情感、偏爱和外在重复购买行为的统一，顾客忠诚度是顾客忠诚程度的量化，顾客忠诚分为真正忠诚、虚假忠诚、潜在忠诚和不忠诚四类。顾客忠诚与顾客满意有很强的相关性但又存在区别，顾客忠诚度不但强调顾客的情感，还强调顾客的消费行为，比顾客满意更能够预测顾客未来的消费趋向。忠诚的顾客可以给企业减轻企业的竞争压力，更重要的是可以给企业带来可观的终身价值，这是忠诚度的测评意义。　　第二章是顾客忠诚度的测评，顾客忠诚度是一个复杂的心理学范畴的概念，需要多个指示变量来测评。进行顾客忠诚度测评，首先要明确测评目的（是在一个完整的结构方程模型中将忠诚度作为一个隐变量进行测评还是更为广泛意义上的顾客忠诚管理中的忠诚度测评）、测评原则和测评对象;然后进行忠诚度测评指标设计，主要根据测评的目的不同、行业的不同、消费品特征的不同和忠诚度维度（情感忠诚和行为忠诚）几个方面进行忠诚度指示变量的设计，主要指标有重购可能性、推荐可能性和优先考虑可能性等等。可以通过Panel Research的方法收集顾客忠诚度测评数据。对顾客忠诚度的分析可以通过对指示变量加权平均的方法计算忠诚度指数，还可以通过忠诚度行为-情感模型分析顾客的忠诚情况。　　第三章是顾客忠诚度的影响因素分析，主要考虑的是顾客满意度，对顾客忠诚度与满意度的关系进行了定量剖析，提出了三个假设:1、满意度水平越高，顾客忠诚度水平越高;2、忠诚度与满意度的关系可能非线性;3、满意度与其他因素可能交互影响忠诚度;并采用多个案例通过方差分析、两阶段最小二乘回归(2SLS)等统计方法分别对这几个假设进行了验证。　　第四章是忠诚度的应用，介绍对于忠诚度测评结果的应用。一方面可以借顾客忠诚度调查了解顾客未来的购买意向，运用马尔科夫链的思想预测企业的市场占有率;另一方面可以通过顾客忠诚度对顾客进行细分，可以用顾客终身价值法则把顾客分为最有价值的客户、第二层级客户和负值客户;另外通过忠诚度满意度矩阵可以将客户分为忠诚、非忠诚、潜在忠诚和虚假忠诚四类，并可以通过对应分析图分析每类顾客群的特征，为人们实施顾客差异化管理以及寻找潜在忠诚顾客提出很高的参考价值。在本章的最后就如何进行顾客忠诚度管理提出了一些建议。　　论文可能的创新之处:　　1、对顾客忠诚度的测评进行了系统的分析，建立两个顾客忠诚度测评体系，一个是结构方程模型中的忠诚度测评指标的选择，另一个是广泛忠诚度管理中的顾客忠诚度测评指标的选择;　　2、建议国内企业建立顾客数据库，采用Panel Research的方法收集顾客忠诚度数据，方便顾客忠诚度的定期测评;　　3、提出了不同于美国顾客满意度指数计算方法的忠诚度指数的计算方法，结果更合理;　　4、运用两阶段最小二乘(2SLS)的方法定量分析顾客忠诚度与顾客满意度的非线性关系;　　5、运用马尔科夫链的方法通过顾客忠诚度的测评预测企业未来的市场占有率。