随着中国机械制造行业快速增长,动力机械市场的竞争越来越激烈,售后市场的服务网络越来越显得重要,售后市场的利润在整个工程机械价值链中的比重逐渐加大,售后服务已经成为企业重要的收入和利润来源,对其整个经营业绩的影响越来越大,已然成为发动机及其部件企业竞争的焦点。　　在当今市场竞争日趋激烈的情况下,我国发动机及其部件业逐步从“重生产”向“重服务”过渡。C公司是全球最大的独立发动机制造商,主要产品为柴油和代用燃料发动机、发电机组及相关零部件,拥有覆盖全球的制造和服务体系。作为最早在华进行本地化生产的跨国柴油机公司,截至2012年底C公司中国区已成为C公司全球规模最大、增长最快的海外市场。在刚进入中国的早期,C公司凭借着绝对领先的技术优势,长期保持着高端柴油发动机的行业领先地位,取得了巨大的成功。近年来,一方面随着中国经济的不断发展和制造业技术水平的提升,国内竞争对手的维修能力在逐步提高,造成C公司在售后服务市场上的技术优势也相应降低;另一方面,顾客对产品及其售后服务的期望也不断提升。顾客由于质量、价格、服务等诸多因素的影响,对某一企业的产品或服务产生感情,形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务。客户忠诚度可以有效地反映出公司产品的使用者(或公司内部的管理者)将公司及其产品推荐给他们的意愿。　　C公司的服务理念是卓越客户支持,其核心原则是必须要让客户感受到C公司比任何人都更加关注他们的成功。卓越客户支持意味着以客户的需求为主,真正想客户所想,提供卓越的客户支持服务,从而真正获得服务为产品带来的附加价值。　　由此在结合营销学理论,运营管理和客户关系理论的基础上,通过对C公司客户的忠诚度分析研究,发现其驱动因素与障碍因素,并给出有效的合理建议。