随着市场经济的发展，工业品市场趋于多样化，客户对产品需要个性化服务，市场竞争日益激烈，越来越多的工业品企业认识到单凭优异的质量，颇具竞争力的价格已不能保证企业的竞争优势。事实表明，用户越来越关注工业产品售后服务的情况，谁提供的售后服务具有更多的附加价值，谁能更有效的帮助客户解决他们生产运营中的问题，谁就能树立起良好的企业美誉，赢得客户的满意和忠诚。售后服务作为工业品企业与客户接触最密切的部门，是最能创造良好顾客关系，提高顾客感知服务质量和满意度，维持顾客忠诚度的关键服务点，企业一旦掌控好对售后服务工作的管理，就能够塑造出其它企业难以模仿的核心竞争优势。因此，如何有效地开展售后服务工作，与客户建立并保持长期稳定的互惠关系已成为当前工业品企业市场营销活动的一项重大课题。　　 本文在总结了服务营销领域相关理论研究的基础上，结合制造型企业营销活动的实践，提出了三个售后服务管理体系，通过这三个体系的实施能够有效提高售后服务管理的质量。文章首先对论文的研究背景、研究目的与意义加以说明。然后进行相关理论回顾，回顾了适用于工业品售后服务管理的三个理论，分别是服务质量管理、服务补救、关系营销理论，为后面提出的工业品售后服务策略提供理论依据。随后分析了了工业品售后服务的特点和服务流程，并对存在于售后服务管理中的问题进行了归纳，为后文实施新的服务管理策略做了铺垫。紧接着文章构建了工业品售后服务体系，根据前面对工业品企业售后服务流程和问题的分析，提出了三个管理体系，在售后服务的质量管理、服务补救、顾客关系数据库三个方面提出了新思路和方法，为工业品企业在提高售后服务管理绩效的实践操作上提供参考。然后文章分析了工业品售后服务管理体系的策略保障，要想保障三个售后服务管理体系的实施，需要确立相应的保障策略，分别从企业内部对员工进行内部营销，培育服务团队成为学习型组织以及对客户进行关系营销三个方面来进行论述。最后通过对经典案例分析和总结，对我国工业品企业的售后管理工作给予了借鉴和有益的启发。