零售银行业务是商业银行的传统优势领域。随着国民经济的快速发展,我国中产阶级群体不断壮大,居民财富显著增长,消费理念不断升级,汽车按揭、消费贷款、信用卡等消费金融服务需求急速扩大,零售银行业务迈入加速发展的策略机遇期,大力发展零售业务已成为商业银行业提升核心竞争力、实现发展可持续的策略选择。本文立足莱商银行零售业务发展现状,通过问卷调查法和实地访谈法展开客户调查,围绕客户满意度构建莱商银行零售业务满意度评价模型。基于调查数据展开实证研究,分析莱商银行零售发展的影响因素及存在的问题,并针对性地提出零售业务发展策略。当前,莱商银行零售业务外部环境总体向好,但零售业务增速放缓,发展动力不足现象不容忽视。莱商银行零售客户满意度影响因素可分为技术质量、感知价值、服务环境和品牌形象四类,实证研究表明,这四类影响因素对零售业务客户满意度均有正向促进作用,其中感知价值和技术质量对客户满意度作用最大,品牌形象和服务环境次之。不同性别、文化程度的客户的满意度影响因素的重要度存在差异。莱商银行零售业务发展问题主要分为技术质量、感知价值、服务环境和品牌形象四个方面。针对上述问题提出以下建议:一是提升产品和服务质量。二是强化客户的感知价值。三是创造良好的服务环境。四是打造银行零售业务品牌。