经济社会日新月异,大到国有企业,小到个体工商,每个经营个体都处在变化之中。商业银行作为金融企业自然也每日都处在变化之中,这变化既是挑战,亦是机遇。纵观各大商业银行,研究其共性与规律,不难发现,自互联网金融兴起以来便大受冲击,虽然近来由于国家政策变化、商业银行自救行为使得冲击减缓,但仍可明显感受到各种威胁:客户流失、存贷款增速减缓等。当今社会,人们的逐利性更强,选择也更丰富,客户只会选择最好的,商业银行早已不是金融业务的唯一选择。另一方面,商业银行内部,众所周知,公司业务曾经是银行获取利润的主要业务,但这种情况在近10年间发生了绝对变化,在经济下行压力加大的背景下,零售业务以其投入少、风险低、客户多的特点已经成为商业银行获利的主力军。同时,零售业务可以改善银行资产结构,提升银行盈利能力,降低经营风险。零售业务对于商业银行来说,即有好处,也是必然发展趋势。商业银行零售业务的利润来自于个人客户,而客户粘性与客户满意度成正比。现如今,很多银行提出“以客户为中心”的经营发展理念,但真正践行这一理念的商业银行却凤毛麟角,大部分银行虽实施相关客户关系管理措施,如增设大量客户经理岗位、对客户进行分级管理、建立智慧型银行、增加员工培训等,但许多措施却只是一种形式,并未改变银行相关服务行为和理念的根本,最终仍然走回“以产品为中心”的老路。而现代社会的市场营销之精髓即为客户满意导向型,商业银行“以产品为中心”的经营理念与之可谓背道而驰,长此以往必然导致客户满意度较低,最终导致零售业务不景气。本文根据客户满意理论、4Cs营销理论,采用文献研究法和问卷调查法,并结合实际情况构建了 J银行L支行零售业务满意度客户评价体系。通过问卷调查和本文作者工作实践探究总结J银行L支行零售业务客户满意度不足之处,有针对性的研究J银行L支行零售业务客户满意度的优化策略。总体而言,本文共得出四大结论:（1）科技赋能,日新月异,智慧机器、电子银行成为商业银行发展业务的先锋,新事物往往是双刃剑,既可能提升客户体验,却也有降低客户体验的风险,最终还是成事在人。商业银行要真正发挥这些新事物的智能作用,万万不可机械化考核。对于其智能化程度也要从实际出发,从客户需求出发,让客户感觉到便利。（2）从精神、物质、认知、营销理念四角度出发全面改善员工服务水准。员工是商业银行零售业务的魂,每一笔业务正是出自每一位一线员工之手,员工服务水准提高了,客户满意度不可能低。丰富员工精神文化生活,别让员工活成机器;提高福利、改善薪资机制,让员工工作更有动力;引进人才、培训现有员工,内外结合提高员工总体素质;不断强化”以客户为中心“的营销理念,符合市场潮流也符合客户需求。（3）从产品本身和客户体验双角度提高产品质量。零售产品同质化问题难以解决,但却可以灵活应对,虽万变不离其宗,但可以改变形式,在执行中提高灵活性,辅以寻求外部合作,对可以创新的部分则不遗余力,同时必须重视产品的解释说明问题;零售产品是由产品本身和服务共同构成,优化服务流程,让客户在众多银行的同质产品中选择我们。（4）商业银行作为服务行业一定要重视客户投诉相关问题,必须建立完整、科学的客户反馈流程,相关领导在关键时刻应该以身作则,避免问题升级。不论是员工还是领导都应正视投诉问题,投诉不可避免,是服务行业工作的一部分,耐心与真诚是解决之道。通过本文,丰富了商业银行零售业务领域客户满意度提升问题的理论深度。同时,为其他型商业银行的零售业务客户满意度的提升提供了思路与借鉴。本文帮助J银行了解本地区客户关于零售业务的相关诉求,帮助J银行对自身不足之处进行改进,对做得好的方面继续保持。通过制定相关策略,进一步提升客户满意度,进而提升工作效率,增强客户忠诚度,提升银行的市场竞争力,对品牌形象的提升亦有较大帮助。