随着竞争日益激烈,顾客需求日趋多元化,企业需要有更有效率的方式来管理与顾客的关系,于是顾客关系管理CRM(Customer Relationship Management)成为企业关心的热门话题.该研究的目的,在于在现有顾客关系管理相关研究的基础上,探讨企业对顾客关系的定义、规划与运用形式,从而发展出顾客关系管理的核心活动的完整模式.该研究从CRM的核心功能、全面服务品质及创造顾客终身价值等观念说明出发,逐步导入CRM是落实关系营销的经营模式,综上所述,该研究拟定下列研究目的:一、探讨国内企业目前实施顾客关系管理发展现况二、针对企业采用顾客关系管理,比较其阶段、类型及做法上的异同,并探讨其原因与未来可能发展方向.三、利用案例研究的方式,探讨企业实施顾客关系管理时所涉及的相关事项有哪些?进行的顺序?导入状况以及重要特性.该研究为探索性研究,并使用对现有资料的研究和案例分析法,针对以往相关的文献、报告的探讨,提出一概念性架构,欲从该架构中各项变项之间的关系来发展有关命题.并使企业了解顾客所购买的产品或服务是企业提供给他们的一种体验的整体价值,为企业导入顾客关系管理时提供参考,并希望对国内产业对顾客关系管理的研究有所贡献.