新世纪以来,随着我国经济的发展以及国际形势的变化,促进经济转型和产业升级成为当前经济增长与发展过程中的重要任务。作为国民经济重要产业和新增长点的旅游业,如何应对经济形势变化,做出适合自身产业发展的战略行为调整,加快自身发展方式的转变,已成为实现旅游业又好又快的发展,推动我国由旅游大国向旅游强国转变的关键所在。旅游产业的转型升级必然要落实到旅游企业层面来实施,我国旅游强国的目标必须依靠旅游企业发展壮大和旅游企业集团的整体崛起才能最终实现。旅游企业的转型升级归根到底是提升旅游企业生产率的问题,虽然当前我国旅游企业发展迅速,但依然还存在着缺乏提供优质服务的动力和使旅游者满意的服务意识,缺乏对服务运营特性全面和理性的认识以及缺乏对自身服务能力和服务需求适配的系统思考等问题,对企业生产率未能给予足够的重视,对旅游企业生产率的提升途径也缺乏探索。排队管理作为服务运营管理的重要组成部分,其对充分利用旅游企业的生产能力,提高旅游者满意度具有重要意义,是提升旅游企业生产率的有效途径之一。基于此,本文首先对服务生产率加以阐释,构建了服务生产率的模型,指明其由运营生产率与顾客生产率两部分共同组成,并分析了排队管理与服务生产率组成部分的关系,得出三个研判结论,即排队管理可以说是提升运营生产率的有效工具,提升顾客生产率的有效方法,其最终目的即为提升服务生产率。具体到旅游行业,受旅游者到达的随机性,旅游服务时间不确定性,旅游服务规模有限性以及旅游企业缺乏科学的服务系统的影响,使得旅游者排队现象呈现出一定的特殊性,具有退出成本高、群体性排队为主、明显的季节性、忍耐度与旅游吸引力相关,对环境存在负面影响等特点,但旅游企业对排队管理重视程度不够,存在着与服务质量相脱节、缺少专业服务设计流程、未形成服务培训系统等问题,针对上述问题,本文以旅游者排队的角度,从行业层面、企业层面、心理层面、主体层面以及利用层面对服务生产率的提升与改进提出了对策建议,并最终通过对世博会的案例研究,验证了旅游者排队管理是与旅游者满意度密切相关的,对服务生产率的提升具有重要作用。