在全新的现代化经济体系建设中,金融市场竞争越来越激烈,在如此激烈的竞争中,银行应该如何优化服务质量,满足客户更高品质的服务需求?本文希望通过对Z银行S支行服务质量的实证研究,探讨在与新时代交汇过程中,银行业如何通过不断地提升服务质量,获得显著的市场竞争优势、满足客户对金融服务的更高质量需求。服务质量的不断优化才是银行业盈利增收、行稳致远的根本所在。以往的学者对服务质量理论知识虽然做了大量的研究,但在应用领域关于银行业研究的较少,服务质量理论对银行业服务营销研究的应用价值还有待提高。基于前人的研究,本文主要探讨的是Z银行S支行服务质量提升策略研究。本研究以服务质量理论为理论基础,按照提出问题、分析问题、解决问题的研究思路展开,将服务质量五大要素应用到银行服务质量提升策略研究中,以期丰富服务质量理论的研究,拓宽服务质量理论在不同行业的研究;从服务质量五个维度为Z银行S支行服务质量提升提供指导,为Z银行其他支行和同业其他银行服务质量改善提供借鉴。本文主要运用了问卷调查法的论文研究方法,参考服务质量模型进行“Z银行S支行服务质量调查”问卷设计,问卷涉及服务质量“有形性、可靠性、响应性、安全性、移情性”五个维度,采用七级量表进行打分;通过在银行营业厅发放纸质问卷和在微信客户端发放电子问卷的调查方式,进行样本数据的收集,共发放问卷250份,有效样本214份;再通过信度检验、效度检验、显著性检验和描述统计的方法进行样本数据的整理和分析,并对调查结果做进一步讨论。调查发现Z银行S支行在服务质量上存在以下问题:一是在有形性维度上客户体验差,表现为营业环境舒适度低、缺乏特色、吸引力不强;自助设备先进性差;员工形象细节落实不到位。二是在可靠性维度上服务效率低,体现在开放的窗口不能满足客户实际需求;客户和银行员工之间业务办理方面存在信息不对称现象。三是在响应性维度上客户满意度低,具体体现在客户对等候时间不满意;服务人员数量与自助设备数量和实际客流量不匹配。四是在安全性维度上安全意识弱,存在过度营销、对客户隐私的保护性不够的问题。五是在移情性维度上缺乏针对性,表现为服务个性化不强;对客户关心不够;投诉反馈方面满意度低。针对上述问题,本文为Z银行S支行服务质量提升提出了五个方面的建议:第一,改进有形性,优化客户体验。例如增强营业环境舒适度和吸引力,体现本行特色和地域文化;维护自助设备先进性,提高便民设备便利性;落实服务礼仪细节,提升员工形象。第二,增强可靠性,提高服务效率。例如优化窗口设置,科学灵活开放窗口;规范业务处理;加强业务培训。第三,增强响应性,提升满意度。例如加强分流引导,合理分离客流量;简化服务流程,改善分区服务,提高服务主动性;维持营业秩序。第四,保障安全性,强化安全意识。例如明确服务纪律,要尊重客户、热情服务;管理营业现场,保护客户隐私;防范员工业务操作风险,加强客户金融安全意识。第五,提升移情性,提供有针对性的服务。例如践行服务理念,关心客户;提供特色化服务,重视客户利益;完善服务补救机制,优化客户服务。本文在调查样本、问卷设计和研究内容上还存在着局限性,未来研究建议通过扩大样本容量、增加问卷设计趣味性和开展银行线上服务质量调查研究三个方面进行改进。