21世纪的顾客满意是产品质量的代名词。顾客满意战略正逐步被越来越多的企业所采用。2000年12月，ISO发布的ISO9000族标准明确提出，建立质量管理体系的目的是达成顾客满意，必须对顾客满意的信息进行测量，作为对质量体系的业绩的衡量指标，并在质量改进中加以应用。本文对制造业在推行ISO9000标准或企业管理过程中，如何着手进行顾客满意度测量并运用于质量改进方面，进行了应用研究。 本文共分七章。在第一章顾客满意度与质量改进的概念及其管理的内涵中，介绍了主题的内涵、实施的意义、满意度测量在改进中的作用以及在我国企业的应用现状。在第二章制造业顾客满意度的测量指标中，说明了制造业的顾客满意度特点、测量指标和模型，阐述了顾客满意度测量的三因素及衡量指标。在第三章顾客满意度测量的方法及实施中，着重论述了满意度的信息收集方式，测量的策划与实施。在第四章测量结果的汇总计算及应用分析中，介绍了顾客满意度测量的信息甄别、归类汇总和计算方法，以及如何对计算结果进行比较评价应用分析等。在第五章基于顾客满意度测量结果与质量改进中，论述了如何比较分析测量结果，识别改进区域，两个层次质量改进的步骤等。在第六章基于顾客满意度测量结果质量改进的管理中，分析了基于顾客满意度测量质量改进管理的四个方面和一些注意点。在第七章企业应用的实例与分析中，介绍了厦门一家典型的机械加工企业应用三因素测量与改进的过程，说明三因素测量顾客满意度在改进中的应用价值。