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本文主要讲述了客户关系管理系统的概念，及其在现代企业管理中的重要地位和作用，以及和ERP系统的关系；介绍了南京国瑞科技有限公司的客户关系管理系统解决方案设计和实施的过程，并就呼叫中心、管理流程的设计等问题进行了探讨；最后本文还展望了和客户关系管理相关的新技术的发展，及其会给客户关系管理带来的影响和变化。 从本文我们可以看到，CRM的出现不是偶然的，是随着“客户中心论”时代的到来而发展起来的，在CRM的实施中，管理流程的改进是CRM成功的基础，而信息技术的发展则进一步提高了