新冠肺炎疫情影响下,母婴行业线下实体门店受到巨大冲击,加速了母婴行业营销模式由线下到线上的转变。同时,人们的消费观念和消费习惯会被重塑,消费需求和消费品类也会有所变化。后疫情时代,母婴行业的竞争将聚焦于渠道和客户。如何实现线下和线上渠道融合,如何更精准地掌握消费者诉求,如何提高客户服务水平,是每一个母婴销售门店亟待解决的问题。孩子王儿童用品股份有限公司作为国内最早基于用户关系经营的全渠道服务商,其在疫情期间经营客户的举措及存在的问题在行业内具有典型的代表意义。因此,本文以孩子王（唐山店）为例,在客户关系管理相关理论研究的基础上,分析了孩子王（唐山店）当前的市场竞争态势、内部会员管理体系和客户运营体系。本文调取孩子王（唐山店）客户数据库从会员消费渠道、会员状态、会员分级等方面对客户特征进行了分析,并对疫情影响下客户的消费行为、消费倾向、满意度、忠诚度进行了问卷调查与分析,以及通过客户座谈了解了客户对门店服务的意见和建议。根据调查结果,孩子王（唐山店）当前客户关系管理聚焦于活跃会员,对异常会员重视程度不够;客户运营以线下为主,线上客户运营能力明显不足;员工配置和服务能力不足,客户服务水平亟待提高;会员服务制度存在缺失,管理方法有待改进。针对上述问题,本文从加强客户生命周期管理、加强线上客户运营管理、加强员工配置与培训管理和加强会员服务制度管理等方面提出了相应的解决对策。本文对孩子王（唐山店）客户关系管理的研究是建立在客观分析新冠肺炎疫情对客户消费行为影响的基础上,研究成果可为门店在疫情防控常态化下提升客户关系管理水平提供理论支撑和策略参考。同时,本文研究成果对行业内其他企业实施客户关系管理具有一定的借鉴意义。