2005年12月国家卫健委（原卫生部）决定启用12320号码,作为政府设立的公共卫生公益电话。近年来,随人民群众对卫生健康服务的需求日益增长,对服务水平要求逐渐提高。特别是在经历了自2020年起的新冠肺炎疫情后,全国各省市12320呼叫中心都获得了更高的公众知晓度,话务数量快速提升。HN12320呼叫中心自2008年设立以来,积极受理公众对公立私立医疗机构、突发公共卫生事件的投诉、卫生应急处置的举报、公共卫生工作的意见和建议,打造医疗卫生行业和人民群众的沟通交流互动平台,初步建立了群众监督的服务机制。为适应群众需求,2020年初HN12320呼叫中心完成迁址扩建,呼叫中心员工也适时增加,但是员工培训工作水平没有随之有效提升。没有高质量的员工培训,高质量的服务就无从谈起;同时也会产生服务水平下降、来电群众满意度下降、员工心理压力上升等问题。呼叫中心存在普遍薪资待遇较低,工作时间长、压力较大,问题解决的实时性要求高等特点;呼叫中心工作特点要求员工知识储备要求高,沟通能力和技巧强,心理状态稳定,善于调节自我情绪;所以,呼叫中心在员工培训方面需要给予更多的重视。本文回顾总结了培训相关理论,将相关理论应用到HN12320呼叫中心员工培训体系改进这一具体案例中。通过采用调查问卷、访谈等方法,从呼叫中心培训课程、培训讲师、培训方法、效果评估等方面,深入分析了HN12320呼叫中心员工培训中存在的问题以及其产生原因。目前,HN12320呼叫中心存在着培训课程不成体系、专业讲师配备不足、培训方法单一僵化、培训效果缺少评估等问题。针对分析发现的问题,本文对HN12320呼叫中心员工培训体系进行了改进优化。本文首先从组织、工作、员工等三个层面进行了分析了培训需求,明确培训内容;其次,提出了优化课程设计、选拔专业讲师、丰富培训形式、加强效果评估等四个方面优化措施,对HN12320呼叫中心员工培训体系进行完善;最后通过严格培训流程,完善流程控制、健全规范标准、明确工作责任。为确保优化改进措施可以顺利实施,本文从文化、制度、组织、人员、风险防范等五个方面给予了保障性措施,从而帮助HN12320呼叫中心构建相对科学规范的培训体系。本文研究内容对丰富呼叫中心员工培训理论体系以及增强理论适用性具有一定的研究价值;研究成果对提高HN12320呼叫中心员工能力,提升提高呼叫中心服务水平具有很好的实践价值,对促进全国其他地区12320呼叫中心员工培训体系的发展也具有一定借鉴意义。