随着中国经济发展进入中高速增长时期,人力资源的成本逐渐上涨,传统的客服行业越来越显得价格昂贵并且有很多明显的缺点,如回答客户问题不及时、重复的问题越来越多,无法解决用户的需求。因此当前传统客服行业急需能够解决特定领域问题的问答系统。在这样的背景下,本文针对在线商城领域的客服行业,设计与实现了能够自动问答的在线商城领域的智能客服系统。本文全面分析了在线商城客服系统的需求和技术可行性,针对商城领域的客服系统进行了系统分析、设计与实现。系统采用了前后端分离的模式,使用flask进行后端开发,依靠Vue和Elementui框架实现了前端的MVVM模式,采用了Sql数据库、ElasticSearch全文搜索引擎来存储系统的主要数据内容,并且利用了Redis内存数据库作为缓存,使用多级缓存的设计提高了系统的性能,并且利用深度学习解决问题实现了基于FAQ的问答的核心功能。将基于知识库的问答、基于常问问题集(FAQ)的问答等方法全面应用于面向在线商城的客服系统。本文详细阐述了在线客服系统的需求分析、总体设计、详细设计、编码实现以及最后的系统功能性测试和非功能性测试的各阶段工作。本系统的主要模块是智能问答模块和知识库管理模块以及历史会话模块。智能问答模块可以解决用户提出的商城相关的问题,可以针对商品的属性提问,可以根据属性的范围找到相关的商品。知识库管理模块包括管理FAQ问答库、商品信息库、复述词库等信息的功能,历史会话模块可以提供对话的类型统计分析展示和查看历史对话的功能。基于以上技术和设计方案的实现,本文完成了面向在线商城的智能客服系统的设计与开发。最后利用相关测试工具对系统进行了测试,结果表明系统表现良好可以上线运行。