伴随着我国经济的快速发展,居民可支配收入的增加。人们的金融需求愈发强烈。在新经济常态下,金融行业环境发生了巨大改变,各类商业银行迅速崛起,面对激烈的金融竞争环境,商业银行必须采取措施,应对新经济新常态下的各类挑战。在缺乏金融创新,产品同质化愈加严重的今天,客户关系是商业银行能够健康持续发展的核心动力。如果商业银行不从内部创新,是很难在竞争中取得有利地位的。本文研究的商业银行核心竞争力就是客户关系管理。商业银行应通过提升客户满意度,维护客户忠诚,降低客户流失率,优化获客渠道等方式,建立与客户的黏性,实现客户与商业银行的双赢。良好的客户关系可以为银行带源源不断的利润,是商业银行保障自身竞争能力的关键,具有重要的战略意义。本文通过对光大银行N支行的现有的业务类型、客户管理、客群分类几方面介绍了光大银行N支行的个人客户关系管理现状。通过对个人客户关系管理现状进行分析,提出具体的改善措施。本文在第一章,首先阐述了研究背景和研究意义,以及国内外研究现状。第二章中,本文对客户关系理论,包括客户价值理论、客户保持理论、客户满意度理论、客户忠诚理论等进行了理论分析。第三章中,本文介绍了光大银行N支行的客户关系管理现状及其客户管理工作的实施情况。并对N支行的个人客户关系管理过程中存在的实际问题进行分析。并指出这些问题产生的原因。第四章中,本文提出了N支行对于存在的问题应采取的优化改进措施,从经营理念的提升,到业务流程的重塑和改进,以及采取措施提升员工的客户营销与维护能力,满足客户需求和期望,对客户信息进行收集和分析等方面,全方位、多维度的对N支行的客户关系管理工作进行改进优化。第五章中,本文提出了对N支行客户关系管理工作的保障措施,从不同方面着手为N支行客户关系管理工作保驾护航。最后,本文对全文进行了总结与展望。本文的目的在于通过对新时代商业银行个人客户管理关系的研究,对目前商业银行个人客户关系管理中出现的问题进行总结,并针对性的提出改善措施。通过对光大银行N支行的示例,为国内其他商业银行也提供一些可以借鉴的思路。