目的:通过对互联网医院服务质量的研究,厘清当前我国互联网医院的服务质量现状,进一步探讨互联网医院服务存在的问题及影响互联网医院服务质量的原因,为提升互联网医院服务质量提出相应的对策建议。旨在落实分级诊疗政策,推动健康中国战略实施,更好地满足群众日益增长的医疗卫生健康需求。方法:首先是通过文献研究法,梳理国内外专家学者在医疗服务质量、互联网医院服务内容、互联网医院服务现状等相关领域的学术成果,结合实地考察,确定需要进行质量评价的互联网医院的服务内容与形式;其次,从SERVQUAL模型的五个维度出发,初步形成互联网医院服务质量评价指标,通过预调研,对初步拟定的指标体系进行信效度分析,采用专家咨询法对各项指标进行打分,运用层次分析法确定各项指标权重,最终形成互联网医院服务质量评价体系(量表);再次,根据互联网医院服务质量评价量表,确定问卷及半结构访谈提纲并进行正式调研;最后,收集整理数据和访谈结果,进行分析。结果:互联网医院在优化资源配置,创新服务模式,提高服务效率,降低服务成本等方面发挥了积极作用,但其在发展过程中的服务质量一直饱受争议。本文基于SERVQUAL模型的五个维度,构建了互联网医院服务质量评价体系,并据此对互联网医院的服务质量进行了评价,结果显示互联网医院服务质量整体SQ值为-1.019,小于-1,处于较差水平。具体而言,其中互联网医院有形性方面做得相对较好,其服务质量水平相对较高,移情性、响应性、保证性和可靠性则相对较弱。从服务质量评价层次来看,各维度SQ值均在-1与1之间,处于服务质量一般层次。结论与建议:通过对互联网医院现状的研究及服务质量评价结果的分析,分别从有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性五个方面总结互联网医院服务质量存在的问题。针对这些问题,总结出影响互联网医院服务质量的原因,从宏观和微观层面分别提出对策建议。宏观层面:完善相关法规,加快标准建立;打破部门壁垒,实行外部监管;夯实技术基础,加强信息建设。微观层面:完善互联网医院平台设计;改善互联网医院人员质量;规范互联网医院诊疗行为;提高互联网医院服务及时性;开发互联网医院个性化服务。为互联网医院更好地提升服务质量提供有效建议同时也为有关部门决策提供有效参考。