证券公司作为我国资本市场中重要的角色之一,伴随着我国资本市场近30的发展经历了多次升级与转型。当前资本市场逐渐成熟,相关监管制度趋于完善,证券公司之间的市场竞争日趋激烈。佣金价格透明,客户对券商的选择权得到极大提升,使得本就同质化严重的证券公司之间竞争趋于白热化,佣金水平快速降低,客户在券商间的流动大大加强。企业经营的目标即是利润,而企业利润来源于客户。客户的价值得到企业的重视,以客户为中心已经是各家公司普遍认可的营销理念。证券公司之间的竞争焦点由市场新增投资者培养开发竞争转向同业存量客户的争夺。在新股民开发的竞争中,证券公司的竞争力表现为品牌、渠道、网点数量,而在同业客户争夺中,证券公司既要能够吸引同业客户,更要注重老客户的需求,维护好自己的存量客户,积累忠诚客户数量,有效减少老客户流失,才能稳定现有市场占有率,获得发展。客户忠诚度理论强调了在企业发展经营中客户的重要地位,理论中指出要以客户为中心,客户至上,才能提升企业的市场占有率。应当将客户的忠诚度作为推动企业发展的核心竞争力,通过提高客户忠诚度来提升企业的综合实力。ZT证券XX营业部成立近二十年,经过多次经营模式转型来促进客户开发,但是在新客户引入的同时,客户流失也很严重,总体客户资产水平几乎无增长,利润水平停滞不前,给营业部未来持续发展带来不利影响。从近三年的客户流失统计上,平均每年超过1亿托管资产流出,造成每年约20万元收入损失,近80%的客户是流向了竞争对手,但是横向对比同行的各公司,整体产品、价格、服务模式同质化十分严重,并没有哪一家公司在某个方面有绝对的竞争力,客户最终的转户决定来自于综合的交易感受,基于主观情感而非客观的分析比较,所以总体来说,客户流失的根本原因就是客户忠诚度低,那么为了解决这个问题,就必须找到造成客户忠诚度低的原因,并针对性的解决。由此,提出ZT证券XX营业部客户忠诚度提升策略问题的研究。本论文的研究在丰富忠诚度理论在证券经纪客户方面的理论研究和实证研究的同时,通过实地调研ZT证券XX营业部,发现营业部在客户忠诚度存在的问题,并提出具体的提升策略,助力营业部发展。本文通过回顾客户忠诚度理论,并结合过往客户忠诚度理论相关研究文献,在充分了解国内外对于客户忠诚度理论研究的基础上,总结证券行业客户忠诚度影响因素。然后通过访谈法对营业部管理层、一线员工及客户访谈,研究各个影响客户忠诚度程度的因素在证券经纪客户的具体表现,依此设计调查问卷,通过问卷调查法,对本人供职的ZT证券XX营业部实地调查,邀请300名客户参与问卷调查,对影响证券客户最重要五个因素:服务质量、客户情感、信任度、满意度、转移成本的相关问题进行评价,通过对问卷结果的量化分析,对营业部客户忠诚度现状进行客观描述,研究发现营业部存在业务办理效率低、员工专业性不足、客户沟通频率率低、增值服务产品推广力度不足、营业环境老旧、转户流程简单、客户活动少等问题,这些问题都会一定程度降低客户的忠诚度,造成客户流失。最后,本文结合营业部实际情况,针对这些问题提出相应的提升策略建议,包括设置柜台专岗以提升业务办理效率提高服务质量、重新规划营业部布局以及更新装修来优化客户办理业务环境,提高客户满意度、将客户沟通工作纳入考核等,为公司未来的发展提供帮助。