【摘 要】
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我国商业银行在20世纪90年代末就已经面向对私客户建设个人客户关系管理系统,并利用数据仓库、商业智能等理念和技术,在电子渠道中重点加强了操作型客户关系管理系统的建设,在业务分析和管理中则实现以客户信息整合为基础的分析型客户关系管理功能。进入21世纪以来,随着移动互联网、大数据、云计算等技术不断成熟和全面应用,互联网金融企业通过业务和技术创新向传统银行发起了挑战,由此给银行造成的客户流失已充分显现,
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我国商业银行在20世纪90年代末就已经面向对私客户建设个人客户关系管理系统,并利用数据仓库、商业智能等理念和技术,在电子渠道中重点加强了操作型客户关系管理系统的建设,在业务分析和管理中则实现以客户信息整合为基础的分析型客户关系管理功能。进入21世纪以来,随着移动互联网、大数据、云计算等技术不断成熟和全面应用,互联网金融企业通过业务和技术创新向传统银行发起了挑战,由此给银行造成的客户流失已充分显现,传统银行不得不重新审视客户关系管理的价值,构建真正具有核心地位的、实时智能、多渠道联动的个人客户关系管理系统已经迫在眉睫。本文基于对客户关系管理相关理论,结合成都农商银行个人客户关系管理系统实践的研究,提出了商业银行客户关系管理系统应该如何设计的策略。论文介绍了商业银行个人客户关系管理系统研究的背景、目的和意义;回顾了客户关系管理理论;分析了个人客户关系管理现状与客户关系管理相关理论的差距,并据此进行了数据查证,有力证明了发展方向的合理性;结合分析,以成都农商银行为例,说明了传统商业银行如何在新的竞争环境下有效建设CRM系统的策略,结合理论选取相应指标对银行CRM建设进行检验。本文所研究的客户关系管理策略体现了“客户为中心”的经营理念,不仅适用于成都农商银行,也可供其他商业银行建设客户关系管理系统参考。
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