我国中小企业发展迅速,竞争激烈。面对激烈竞争,谁能最终抓住客户,赢得客户,谁就是最后的赢家。高质量的客户关系构成企业的绝对竞争优势。提高客户的忠诚度对企业意味着更大的经济价值。忠诚的客户是企业拥有稳定的市场份额的保证,是其取得长期的利润增长的途径。因此,企业必须准确识别和定位客户群体,并实施一系列合理有效的方法来提高客户忠诚度,这就是企业独特的资源优势和竞争优势。客户关系管理的直接结果就是客户忠诚的建立。企业通过加强客户关系管理,可以吸引和培养忠诚的客户群体,维护与客户长期而稳定的关系。因此,企业重视客户关系管理是企业成为新经济时代市场竞争中取胜的法宝。本文以提出问题、分析问题、解决问题的思路,在回顾和综述客户关系管理概念的理论基础上,提出客户满意和客户忠诚相关概念,对概念的内涵进行了阐述,指出了它们的关键决定因素,并引入了客户价值的概念。随后,通过对一家中小企业——Y培训机构为例分析了其在客户管理中存在的问题及产生原因。结合上述理论的分析,提出Y培训机构的客户满意度提升和客户忠诚管理的方案及其实施的具体对策,包括：在客户细分的基础上准确定位市场,机构内部建立“以客户为中心”的服务质量管理体系,加强培训师资管理和员工忠诚度管理,培训流程规范等。力图为Y培训机构的客户管理提供一个系统的、可操作性的管理战略,以实现机构的可持续发展。本文的研究对Y机构有一定的参考价值。企业可通过本文提出的建议方法对企业自身进行规范管理改革。并注意关注同行业竞争对手,及时发现自身不足,调整市场策略。这样,企业在保持稳定的客户群体和较高的客户忠诚度的同时,还可以进一步提高市场占有率,使企业的利润进一步提高。