人类社会进入服务经济时代,我国服务企业“入世”后面临的竞争危机是质量竞争力。质量管理已经由单一的产品质量管理活动上升为综合性的企业管理活动,衡量质量水平的主体和方式已经从企业的符合性和适用性检验上升到顾客的满意性和卓越性感知。研究一套科学的管理策略和技术手段来实施服务质量的持续改进,具有很强的现实意义。本文在经济全球化和以服务制胜的大背景下,以CS理念为目标、以扩展QFD模型为骨架进行展开,围绕如何构建三个子CS屋(CS需求屋、CS策划屋和CS实施屋),着重研究顾客感知服务质量的测评及监控、顾客需求目标值的策划、CS理念的实施方向及其决策目标等,提出了一整套以顾客满意度来驱动企业内部服务体系、组织、流程及文化的持续改进机制的方法,并以电信服务企业为研究对象进行了案例分析,以期对我国服务业尤其是电信行业的健康持续发展起到积极的促进作用。本文研究取得了一些有理论意义和在实际工作中有参考价值的成果。文中着重研究了如下四个方面:(1)CS实施职能配置的概念和架构研究。CS思想萌芽于20世纪80年代中期,倡导企业的一切经营活动必须以顾客满意为中心,开创了一个“服务经济”新时代,现已经成为国内外企业推崇的市场竞争策略。综观该领域的研究文献,大多集中在CS理念(Customer Satisfaction)和QFD方法(Quality Function Deployment)的概念研究以及在宏观层次上的相融性分析,迄今并无具体而有系统地研讨如何使企业有效推行CS理念的有效方法和途径。本文对CS理念内涵和QFD决策模式进行了系统的剖析,首次提出了CS实施职能配置(CSFD)的概念,并对CS实施系统屋的构建及其职能展开的路线进行了阐述,使CS理念更具可操作性。(2)感知服务质量的测评与监控模型研究。服务质量的度量是CS理念实施的起点,是企业以顾客为导向实施各种变革的驱动力。服务经济的最大特点是“客户体验”,而感知具有明显的不确定性和动态性。一些学者提出了不同的感知质量测评方法和手段,但缺乏产品生命周期、客户体验生命周期、影响感知质量因素相结合的定量研究,特别缺乏服务测评指标的动态监督和修正研究。 本文以电信行业为例,①首次提出扩展的差距分析模型,对顾客满意的影响因素进行了定性分析;②构建了测评指标、<WP=4>顾客和运行阶段三个维度的灰色聚类评估模型,计算顾客感知质量的灰色评价值;③首次将综合评价值作为服务质量控制的样本,借鉴统计过程控制原理来探讨服务质量的动态监控,以便企业采取相应服务对策进行补救。(3)顾客满意的目标值策划模型研究。如何确定CS需求的目标值,这是一个复杂的多变量、多目标决策过程。传统QFD在考虑质量策划时,一般都只与竞争者进行二维分析,但是顾客满意不是孤立存在的,企业、市场和顾客之间是一个主动的、互动的、动态的相互作用的过程。①本文首先借助组合矩阵分析方法,分析了顾客满意与员工、供方、竞争者、技术条件和企业绩效等这些必要条件的关系;②然后引入状态转移矩阵,首次建立了客户资产计量的状态空间模型,从客户资产的角度实现了对企业顾客的分类;③最后建立了一个以顾客满意为目标、以相关方满意为约束、以顾客资产为细分方向的线性规划优化模型。(4)顾客满意目标的实施决策模型研究。如何确定CS实施手段的决策目标值,并在服务成本、实施难度和响应时间等有限资源约束下使顾客的满意度最大,这是一个复杂的多变量、多目标决策过程。传统QFD实施中,通常主要依靠经验,采用主观的方法来确定实施手段的目标值。这些方法因为很少考虑顾客目标的自相关矩阵对顾客满意目标取值的影响,因此难以权衡、解决质量屋中的各种矛盾和冲突。①本文借助QFD这种解决非结构性变量问题的强有力工具,利用其目标到手段的转化方法,通过剖析满意目标矩阵、目标-手段的关联矩阵、技术手段的自相关矩阵,建立了面向CS实施的企业内部管理职能决策模型;②根据CS实施的创新路线,提出了以顾客满意为导向的服务体系构建、组织结构再造、服务流程重构和企业文化转型的变革思路;③文章还就变革中的文化冲突、信息技术支持、质量管理工具集成、知识管理平台等有关问题进行了探讨。