伴随着我国旅游业的蓬勃发展,酒店行业作为旅游业的三大支柱之一,其数量、规模、形态都呈现出日趋多元之势。酒店行业的快速发展为酒店的管理,尤其是高星级酒店的管理提出了全新的挑战。酒店行业作为服务业的典型代表,其核心的产品都需要靠服务向顾客进行传递,而传递这种服务的就是酒店员工尤其是酒店的一线服务人员。顾客对于酒店服务的感知与酒店一线服务人员密切相关,他们对于酒店来说是非常关键的。职业认同作为一种内在的激励性因素,涉及到高星级酒店一线服务人员自身对于酒店服务工作的看法和认识,影响着他们对于酒店服务工作的职业承诺和职业情感,关系着高星级酒店一线服务人员的职业心理和人员流失。可以说,职业认同是高星级酒店一线服务人员理解、完成酒店服务工作的心理基础。本文在认同理论以及需要层次理论的基础上,首先回顾梳理了职业认同研究文献并据此提出研究假设。同时,运用深度访谈的方法编制了高星级酒店一线服务人员职业认同量表及问卷。其次,采用独立样本T检验、方差分析、多重比较的方法探究高星级酒店一线服务人员职业认同水平及其在性别、婚姻状况、年龄、受教育程度、工作部门、酒店行业累计从业时间、新老酒店、酒店品牌8个方面的具体差异。再次,通过因子分析的方法对高星级酒店一线服务人员职业认同影响因素进行探究,借助重要性均值分析一线服务人员对于各具体要素的重视程度,研究影响因素在个体特征、新老酒店、酒店品牌、职业认同状态方面的差异。最后,通过相关分析和逐步多元回归的方法,探究职业认同影响因素与认同水平之间的关系,尝试构建职业认同水平的预测模型。通过上述研究过程,本文最终得出如下结论:1、以职业认同水平得分作为衡量标准,高星级酒店一线服务人员职业认同可划分为职业认同迷失、职业认同延缓、职业认同探索、职业认同达成4种状态。超过80%的高星级酒店一线服务人员处于职业认同延缓及以上状态,职业认同水平提升空间较大。2、高星级酒店一线服务人员职业认同水平的差异具体表现在:已婚人员显著高于未婚人员,26-33岁年龄段人员显著高于18-25岁年龄段人员,本科及以上学历人员显著低于高中及大专学历人员,从业时间在5-8年的人员显著高于其他人员,老酒店一线服务人员显著高于新酒店人员;职业认同水平在性别、工作部门、酒店品牌3个方面不存在显著差异。本科及以上学历人员的职业认同水平最低,他们在群体互动、圈层融入、职业预期方面存在一定障碍。3、高星级酒店一线服务人员职业认同影响因素分为5个维度:个人心理及生理、酒店内部氛围、服务工作特点、家庭及工作地域、职业薪酬与发展,5个维度总共包含21个具体要素。4、采用均值分析的方法,分别从各影响因素中抽取重要性均值最大的要素,21个具体要素重要性均值排序如下:员工关怀>身体负荷>职业薪酬>家人支持>提供食宿。一线服务人员对于酒店提供食宿的重视、对于酒店倒班制度的身体负荷情况值得关注。5、高星级酒店一线服务人员职业认同影响因素在年龄,酒店行业累计从业时间,新老酒店,酒店品牌,职业认同状态5个方面存在显著差异。值得注意的是处于职业认同迷失状态的人员对于家庭及工作地域、职业薪酬与发展两个因素表现出极高的重视程度。影响因素在性别、婚姻状况、受教育程度、工作部门4个方面不存在显著差异。6、高星级酒店一线服务人员职业认同影响因素5个维度与职业认同水平均存在显著正相关,其中个人心理及生理因素相关系数最大,相关程度最高。7、从回归预测的角度分析高星级酒店一线服务人员职业认同水平与影响因素的关系并得到回归方程:职业认同水平=0.473×个人心理及生理+0.270×服务工作特点+0.211×酒店内部氛围。针对以上研究结论,笔者提出5条职业认同的提升建议:培养职业认知、融洽组织氛围、改善工作环境、平衡职业家庭、完善激励机制。