移动互网络技术的迅猛发展,社交媒体平台的全方位渗透,为电子商务的新商业模式——社交电商提供了巨大的发展契机。进入新零售2.0时代后,“人”“货”“场”的关系被重新定义,以“人”为中心的社交电商模式更加契合新环境趋势。2020年开年因新冠疫情影响,许多行业受到原有线下销售的阻碍,转向开拓新的线上销售渠道,社交电商也因此保持高速增长,达到了前所未有的新高度。经市场调研,社交电商可以有效降低用户线上交易的风险,挖掘潜在消费需求,提高用户转化率和复购率,为电子商务的发展提供动力。但与此同时,社交电商也带来新的问题——如何维持用户对社交电商的信任?这将成为制约社交电商发展的关键因素。信任关系是维系用户与社交电商的纽带,是社交电商发展的本质和根源,如今资本市场对电商市场关注度显著上升,逐渐显现出“红海经济”,即电商市场竞争愈发激烈。由于法律、法规等的滞后,供求信息被随意投入市场,导致价格信息混乱、冗杂信息泛滥,而由“熟人”关系组成的社交网络中,市场信息更是迷雾重重,消费者很难做出理性辨别。近期诸多知名电商被爆出“杀熟”行为,更使得消费者与销售方的信任关系雪上加霜。笔者希望通过本文的研究能够找到合理可行的方法,改变电商市场现状,增加用户对社交平台的信任,提高用户黏性,将普通用户转变为忠实用户。本文通过对社交电商发展现状的梳理,结合国内外学者的观点,首先定义社交电商的概念、类型和发展阶段,并形成较为系统的理论框架。之后通过数据对比,分析社交电商与传统电商的区别,论证精准营销、营销成本低、以人为中心、去中心化、客户黏性大、商业潜力巨大等是社交电商较为显著的特点。目前国内外对信任传递模型的研究较多,在社交电商领域的研究则刚刚起步,而将两方面结合起来的研究成果较少。本文也整理了社交电商的信任机制,信任关系和多样性和信任传递网络的交互性。最后通过对“电子商务消费纠纷调解平台”2020年上半年受理的零售电商用户投诉案例进行研究,就用户在使用社交电商进行购物时存在的信任问题进行原因分析,并提供相应的解决对策。目前社交电商存在的信任危机可以表现为四大方面。一是无底线价格竞争:一些个人或者小微企业的微商通过窜货进行乱价,容易使得市场整体处于恶性乱价状态;其次平台价格战也容易使得销售者和消费者陷入困境,对于厂家或者代理经销商,频繁的促销活动及假大空的网红产品使得产品价格难以确定,对于消费者来说,相同的产品价格在不同平台缺少认定标准,甚至同一平台的产品价格也不尽相同,造成消费者选择困难。二是销售造假、质量问题层出不穷:卖家为了吸引客户眼球,采用虚假营销的手段引流;或者是为了获取更多的利益,给客户提供假冒伪劣产品。三是售后维权困难,客户发起维权后平台卖家处理效率低下,且售后标准的解释权归卖家所有,消费者申诉无门;相反地,部分第三方平台售后标准相当严苛,在产品毛利很低的情况下,个体卖家或者小商户售后的赔付往往无力承担。四是大数据杀熟。社交电商利用已有的信任关系,推荐和传播产品,需警惕被不法之人利用陷入传销风险。结合社交平台的一些实际案例,本文从法律法规、平台监管、销售者和消费者四个维度去分析信任危机产生的原因,可以概括为:缺乏法律监管和行业标准、平台监管不力、营销模式存在弊端、信息不对称。最后得出相应的解决对策是:一、推动行业规范化发展,《中国电子商务法》已经于2019年1月1日起开始实施,但仍需完善配套法律的细分领域、明确违规违法操作边界,加大处罚力度。二是加强平台监管力度,审核店铺资质与商品质量,保证信息的真实,强化完善售后服务。三是强化品牌管理体系,加强品牌方渠道管控,代理层级明确。四是提高责任意识和分辨力,要提高传播者的责任意识和消费者的自我分辨力。