近几年来,我国商业银行信用卡业务发展迅速,竞争激烈,所有银行使出浑身解数争夺客户,客户成为银行最宝贵的资源。截至2008年6月30日,中国信用卡发行量已猛增到1.22亿张,但庞大的发卡量并没有为信用卡业务带来理想收益,我国商业银行以市场占有率为目标的跑马圈地式发卡,忽视了客户维系的重要性,造成大量的信用卡休眠,客户群不稳定,客户流失现象严重。而且,在信用卡功能趋同,外资银行逐步进入信用卡市场与中资银行展开竞争的形势下,客户的转换成本低,更是加剧了这种现象。以业界知名度最高的招商银行为例,招行在2007年到2008年中期,新增发卡15%的基础上流通率却降低5%,客户非但没有因为新增发卡增加反而减少。如何防止客户流失,维系客户忠诚,激活休眠信用卡已经成为摆在我国商业银行面前的一道难题。本文采用大量的数据计算、对比和实践案例分析信用卡在我国的发展过程、目前的竞争状况和未来发展趋势,提出我国信用卡业务已经进入客户维系的战略转型期。首次将休眠卡持卡人界定为“准流失客户”,并将其纳入信用卡客户维系的整个生命周期,该生命周期划分为三个阶段:休眠阶段、使用阶段和挽留阶段,各个阶段特征不同,客户维系需要关注的重点也不同。本文采用访谈来获取休眠卡产生的真正原因,知悉根源才能更好的找到解决方法。文章同时采用访谈的方法分析影响信用卡客户维系的因素,并建立信用卡客户维系影响因素的概念模型。现代信息技术的发展,使信息技术和经营策略紧密结合成为一种必然,本文找到客户维系的技术支撑,将分析型CRM理念引入到信用卡业务领域。用分析型CRM的技术平台来更好的进行客户细分,用分析型CRM的数据挖掘技术建立我国商业银行信用卡客户流失的预测模型,让企业的经营、决策更加便捷和精确。在前面分析的基础上,依据客户维系的三个不同阶段,提出客户维系的流程框架和具体的应对策略,为我国商业银行信用卡的战略转型和业务升级提供指导。