【摘 要】
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随着科技的发展,以及业务规模的扩张,作为提供IT服务的公司,一方面需要考虑IT基础设施的扩张以及网络等设备的升级优化,另一方面也要考虑IT服务的质量,用户的满意度等问题。然而很多企业在发展的早期对于IT服务的需求比较低,没有意识到它的重要性。许多公司都是随着业务规模的扩大,出现IT服务问题的时候,才开始考虑如何避免频繁的各种令人头疼的IT服务管理问题。公司如何做好IT服务管理是IT管理者需要解决的
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随着科技的发展,以及业务规模的扩张,作为提供IT服务的公司,一方面需要考虑IT基础设施的扩张以及网络等设备的升级优化,另一方面也要考虑IT服务的质量,用户的满意度等问题。然而很多企业在发展的早期对于IT服务的需求比较低,没有意识到它的重要性。许多公司都是随着业务规模的扩大,出现IT服务问题的时候,才开始考虑如何避免频繁的各种令人头疼的IT服务管理问题。公司如何做好IT服务管理是IT管理者需要解决的问题。近些年国内不少企业开始通过ITIL框架来优化改善公司的IT服务,由于这种背景带来的影响,IT服务管理理念应运而生。H公司的IT服务的效果会成为衡量公司是否能够持续的发展下去的重要指标。本文从实际出发,探讨H公司的IT服务管理情况,继而引入ITIL相关管理方法论,包括了ITSM和ITIL理论。借鉴质量评价模型,采用问卷调查和访谈收集信息并对H公司的IT服务管理目前的状况进行分析,归纳出目前H公司IT服务方面存在的比较严峻的问题。例如存在服务台管理问题、运维服务管理问题、知识管理问题、组织架构问题、人员问题。针对这些问题,通过ITIL框架对其提出一系列的优化设计,制定相对应的实施方案,并对优化效果进行分析以及流程落地所需的一系列保障措施。研究结果显示,IT服务部门收到的投诉有大幅度的下降,同时用户满意度调查显示,业务部门对改善后的IT服务的满意度明显提升了,而且作为提供IT服务的员工也表示更清晰的了解整个服务流程,压力不会那么大,也更加有动力工作了。这些都证明了该研究起到了实质性的效果,具有一定的理论和实际意义。
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