客户是公司最重要的资产,是公司生存、发展的基石,也是市场竞争的焦点。企业通过对庞大的客户类群进行划分,可以进行科学的客户关系管理,降低运营成本,从而实现资源的优化配置,保证企业的长周期运营。随着互联网技术的发展,在互联网行业中出现了便民电子商务这一细分行业,代表性企业有A公司。A公司通过整合全国性的话费充值、信用卡还贷等消费者刚性需求的便民资源建立了便民服务电子商务平台。A公司经过近10年的高速发展之后,便民业务面临着严峻的市场形势:业务线越来越多、市场竞争白热化、利润指标逐步下滑等,还要面对在移动互联网迅猛发展。对于拥有有限资源的企业也来说,如何对庞大的客户群进行细分,并开展针对性的营销策略,成为了公司生存和发展的关键。本文介绍了国内外的客户关系管理研究现状以及国内企业的发展情况,以A公司为研究对象,对客户生命周期价值(CLV)领域的研究进展进行讨论,并在此理论基础上对现有客户生命周期价值模型进行优化。研究发现:由于A公司各项业务毛利率高低不一,导致交易额和利润不成比例关系,因此利用传统的每用户平均收入值不能满足公司对客户细分的需求,本文利用客户生命周期价值、客户忠诚度指标建立了新的客户细分模型,旨在推动客户细分理论和模型的研究,并对A公司提出更好的客户运营策略来指导企业资源配置方案。