近年来,我国互联网越来越普及,互联网应用逐渐渗透到各行各业,政府和企业都在积极的开展信息化的工作。随着信息化在政府和企业的全面推广,信息系统的用户数量和应用场景不断变化,信息系统的复杂度和重要性也逐年上升,IT服务运维管理的工作面临着越来越多的挑战。其中最主要的不仅有技术方面的限制,还有管理方面的问题。根据世界权威信息技术研究机构Gartner调查研究后得出的结论,在经常出现的信息技术服务问题中,源自技术或产品方面的因素一般只占20%,而由于流程失误和人员疏失导致的问题各自占40%。本文以U公司为研究对象,通过对U公司的IT服务运维管理体系进行深入地研究,发现了IT服务运维管理企业普遍存在的运维管理体系问题,比如被动处理问题,缺乏必要的信息共享和严重依赖技术小组等运维管理方面的问题。为了解决上述问题,本文按照ITSS体系架构,对U公司的运维管理体系进行了流程再造。首先,为U公司重新设计了服务水平管理流程,使U公司能够按照客户要求制定服务管理目录,确定服务管理级别协议,并在此基础上展开各项运维管理工作。其次,将U公司的运维管理主要工作重新整理为事件管理、问题管理、信息安全管理、发布管理、变更管理和配置管理六个流程,分别处理客户响应及消息流转、问题发现及处理、信息安全保障、软硬件系统发布、信息系统配置变更和信息系统配置信息的更新和共享等工作流程。最后,为U公司重新设计了服务报告管理流程,以总结服务周期内各流程的工作情况,分析运维管理工作中存在的问题并提出整改意见。通过上述流程的再造,U公司的IT服务运维管理工作实现了计划、实施、检查和持续改进的PDCA循环,实现了IT服务运维管理能力的持续改进。