随着全球化趋势的加强、经济的持续发展、科学技术的快速进步，物流在经济和社会发展中的地位越来越重要，社会对高效的物流服务的需求也变得越来越大。 目前，出现了许多大大小小的专业物流企业，他们想通过提供社会物流服务来满足社会对物流服务的需求，但是如何让自身提供的物流服务能够达到客户的要求。很多研究者都想采用物流绩效管理方法来实现这一目的，而目前对于社会物流服务绩效管理的研究还没有形成一种统一的规范。 本文就是基于这种背景展开研究和探讨的。 作者认为社会物流服务相对于企业物流具有独特性，本文把这种独特性称为社会物流服务的双重角色：一是作为服务功能而言，一是作为服务产品而言。这种社会物流服务的独特性必然会导致社会服务绩效管理上的种种差异性。本文是基于这种不同来展开的，希望通过绩效管理理论、服务营销理论的分析，能够针对社会物流服务的特点来寻求一种有效绩效管理方法。 首先，本文对社会物流服务的双重角色进行了分析和阐述。进而指出社会物流服务在绩效管理上的差异性，不管是绩效目标的确立，绩效指标的建立，还是指标标准的设置。 然后，基于这种社会物流服务所具有的特殊性，根据美国著名营销学家、原花旗银行副总裁肖斯旦克使用的“视野分界线”概念，将社会物流服务体系划分为核心服务体系(物流运营服务体系、物流营销服务体系、物流质量服务体系)与辅助服务体系(物流技术支持服务体系、物流制度保证支撑体系)。并对社会物流服务所想达到的战略目标——客户满意，直接相关的物流运营服务体系、物流营销服务体系、物流质量服务体系进行了进一步的指标分解，形成了一套完整的指标体系。 最后，分析了对社会物流绩效指标进行总体评价的必要性，并运用AHP方法对整个社会物流绩效指标体系进行了总体评价，得出各个指标对实现顾客满意的影响程度。 至此，作者为社会物流服务绩效管理提供了一种科学的管理方法，以望能对专业物流企业在具体的运营、管理过程中提供参考价值。