对异常指标的判断、处理，是基于目标值进行呼叫中心运营管理的过程。本论文将建立各项关键指标的控制模型(这是一种判断数据发生波动的主要分析工具)，主要是分析指标异常情况，并发出预警或报警，以此来提醒管理者采取相应管理措施并进行现场处理。通过设定控制图的上限、均值以及下限，来判断指标是否异常，区分引起数据波动的原因，判断运营过程是否处受控。同时，呼叫中心话务及业务流程内部的承继和影响，表现为指标的关联关系。需要通过建立数学模型，明确指标之间的关联关系。对指标的异常进行自动调整或给出问题的影响因素和处理措施，使呼叫中心的各项运营指标趋于均衡、合理，最终达到数字化策略运管的目的。目前，惠州供电局客服呼叫中心的管理正处于由自动化型向精细化型转变的阶段，即实现了自动化的平台及应用，并形成标准的业务流程和运作规范，制定一定的运营考核指标，配置了较全面分析客服中心运营状况的实时监控系统、统计报表系统、数据检测采集系统，其中数据检测采集系统以后台形式，获取详细话务切片信息，为进行多角度、立体的平台及业务状态分析和运营干预提供了基础。但管理决策仍主要依靠人为的经验判断，需要进一步利用量化的数据和指标，明确责任和绩效考核。同时，对管理措施和策略要以立体、全面的运营数据和指标为基础，实现自动化的运营策略专家方案。即实施呼叫中心决策运营管理，提升客服呼叫中心的运营管理水平，实现客服中心精细化管理，进而为客服中心成长为供电局服务战略品牌建立牢固的管理基础。通过本论文的实践和探索，所取得的经验，将能为电力行业客户服务提供借鉴。而相应的解决方案、理论模型、应用系统也将依托现有的业务系统和客服平台，具有通用性，实现运营管理策略的量化分析手段和科学预测能力，提高客服中心座席人员工作效能，推进绩效考核，为电力行业客服中心运营水平的跨跃作出贡献。