纵观全球,伴随着金融自由化和金融创新的不断深入,人们的金融需求更为多元,零售业务在银行收入中的贡献度越来越高。零售银行业务逐渐成为多家银行经营发展的稳定器和业务增长的新引擎。自2014年以来,我国零售银行业年增速达到了12%,现已成为全球第二大市场。随着居民收入水平提高和财富管理需求变化,零售业务成为各家商业银行收入增长的重要业务指标。积极的支持零售业务发展,不仅是商业银行满足顾客需求的重要方向,也是银行展开战略资本管理的现实需求。商业银行业在零售业务获得效益就必须适应银行营销的最新发展方向,进行科学系统的营销管理。ZS银行二里岗支行零售业务规模自成立以来发展迅速,但在发展过程中存在诸多营销管理问题。论文在对ZS银行二里岗支行银行零售业务服务营销管理目前情况展开研究,主要运用了两类方法,一是问卷调查法,二是文献研究法。并运用服务营销三角模型、内部服务质量理论,发现目前ZS银行二里岗支行服务营销管理问题,内部营销问题在于员工对企业发展策略并未形成正确的认知与理解、员工激励政策不完善、员工培训成效差强人意;外部营销问题在于支行在周边知名度较低、营销活动无法获得预期成效;互动营销问题在于中高端客户黏性不足、客户得到的服务承诺未兑现。通过对ZS银行二里岗支行服务营销管理问题的原因进行对应分析,最后,从全面提升支行内部服务、加强客户感知价值营销、服务营销方式的多样化与精准化三方面提出了提升ZS银行二里岗支行零售业务服务营销管理改进对策,对银行采用的战略执行保障举措展开了剖析。以期对ZS银行二里岗支行及同行业网点建立完善零售业务营销管理体系提供参考。