随着我国经济的逐步发展,商业银行间的竞争日益激烈。不仅是银行业间的竞争,还有其他金融集团间的竞争,各银行的发展均面临着巨大的挑战。各银行间的竞争就是产品和服务的综合竞争,而服务是提升客户满意度,维系客户和提高核心竞争力的制胜关键。因此,各银行间的竞争,归根究底还是服务质量的竞争,而我国商业银行服务具有较强的同质性,提供的产品、服务手段、银行卡功能逐渐趋同,因此服务质量已经成为银行间差异化竞争的重要内容。ZS银行是中国境内第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行,也是国家从体制外推动银行业改革的第一家试点银行。论文通过了解QDZS零售支行服务发展现状,综合相关服务质量调查数据,对QDZS银行零售支行这一典型的案例分析,进一步揭示我国商业银行零售支行在服务评价方面的现状及发展,为深入银行服务质量研究提供了充分的案例素材。本文通过对于QDZS银行零售支行的服务评价分析,建立了以顾客满意度、员工满意度、服务产品创新、服务效率、服务环境、社会责任为指标的服务评价体系,并针对零售服务质量进行了相关探讨。为零售支行服务质量管理水平、零售支行客户群体的客户需求、提升客户满意度以及忠诚度等方面提供了一定的参考。对未来金融零售市场的发展趋势进行了有效的科学预测,以便制定更好的服务竞争策略。构建更为适合零售支行的服务质量评价体系。