随着移动互联网时代的来临,以电信为代表的通信运营商也不断在企业经营中融入互联网思维,近年来,关注用户体验和感知的服务类IT项目层出不穷。由于电信业务和规则复杂繁多,用户群覆盖面相当广,在项目实施过程中面临着两个主要问题。其一,是需求定义难。作为需求提供者的用户,往往不了解自己真正的需求,也无法准确描述和量化自身的需求。这使得从用户侧获取的原始需求描述中,用户的表述较为无序、缺乏条理,有的甚至比较模糊,采集到的多个需求无法直观反映用户的优先级排序情况,也无法准确转化为系统化可测量的技术要求。其二,是范围控制难。在项目的启动、计划、执行甚至收尾阶段中,都不断经历着各方需求的变更,而需求频繁变更产生的需求蔓延最终导致项目范围管理失控,项目成本和进度压力增大,效果难以达到预期。此外,相较于欧美国家,我国在信息化项目上起步较晚,针对于服务类IT项目的范围管理在历史文献中的研究也较少,可供参照的方法不多。面对上述问题,本文分析了电信服务类IT项目的特征,提出了电信服务类IT项目有别于传统项目的三个特点。针对其特征,将传统的范围管理理论与需求分析理论中的质量功能展开、层次分析法等工具相结合,搭建了一套适用于电信行业服务类IT项目的范围管理模型,从需求采集、需求映射、范围定义、变更控制四个方面进行管理。在需求采集过程中,采用亲和图法对用户无序的需求加以归类,形成树形需求组;在需求映射过程中,首先通过构建判断矩阵对需求进行逐层的两两比较,量化了原始需求,再利用质量屋将需求的权重关系转化为技术要素的权重关系,便于前期的可行性评估和需求分析;在范围定义过程中,将需求分析的结果转化为范围说明书、工作分解结构和项目任务计划书这三个重要的文档输出。随后,本文将提出的模型应用于中国电信上海公司的服务类IT项目实例中,检验项目范围管理的效果。通过与历史同类型项目的数据对比,分析应用新模型的项目在用户满意度、项目进度控制两个方面的情况。从比对结果看,应用模型的项目在公司标准IT系统的满意度模板中的四个模块的得分均高出比对项目50%以上;项目按照预定进度计划完成,未发生比对项目的超时现象。从应用成效上,进一步验证了本文所提出的范围管理模型的有效性。