随着经济发展以及利率市场化进程的不断深入,银行间的竞争日益激烈。为了给客户提供更为便捷的服务,进一步提升客户体验度,银行客服中心承接了越来越多的客户咨询业务并发挥着越来越重要的作用。作为客服中心的重要业务支撑平台,知识库的质量和管理水平直接决定客服代表的话务正确性和服务效率,是影响客服中心服务质量的关键所在。本文首先综述了客服中心知识库的国内外研究现状,然后,通过现场调研和深度访谈,分析了B银行客服中心知识库的运营现状以及存在的问题,找出主要影响因素。之后,借鉴中国农业银行、招商银行以及中国邮政的客服中心知识库建设经验,遵循PDCA循环的四个阶段:P(计划)—D(实施)—C(检查)—A(处理),制定、采取了相应改进措施,对B银行客服中心知识库进行了优化,从而持续改进知识库的服务质量。最后,对知识库的优化效果进行评估,结果表明,客户和员工满意度得到了提升,流程准确度得到改善,服务及业务操作流程得到优化,应答技巧得到加强。鉴于各种综合性的客服中心应用于我国的各个领域,并发挥着愈来愈重要的作用,期望本文的研究成果对提升其他行业客服中心的服务质量有一定的借鉴作用。