随着我国会融市场开放的广度和深度的不断扩大，商业银行之间客户争夺的加剧，各商业银行都在积极开展以“客户为中心”的服务竞争。我国银行开展的市场营销还停留在初级阶段，其中大部分的服务理念、服务手段羽l服务策略还局限于广告宣传和公共关系上。在开放的市场中，外资商业银行成熟、先进的操作机制，强劲的市场攻势，对我国商业银行来说，是生存与发展的挑战，也是学习与提高的机遇。因此，如何以先进的服务理念为指导，提升与客户沟通的水平，增强我们的竞争优势，建立良好的品牌形象是我们迫切需要解决的难题。因此，本文对我国商业银行的服务质量进行了研究。　　 本文通过实际调查和查找相关资料，从普通消费者的角度出发发，利用大量的数据、图表资料进行定量分析，首先从服务意识、服务规范、服务效率等方面对我国商业银行的服务现状分析。　　 其次利用经典的服务营销理论和战略管理理论、人力资源管理理论对我国商业银行的发展进行定性分析，指出我国商业银行存在服务理念陈旧、银行承诺不能落实、部分业务流程缺乏服务规范、银行业柜面服务规范执行不当、服务效率标准不明确、营业柜台的安排不合理，工作效率低下等问题。　　 再次结合国内外银行分析我国商业银行服务质量问题原因主要为行业监管存在不完善、商业银行营销市场化不足、员工激励效益不充分等。最后针对问题和原因提出了提高我国商业银行服务质量的策略主要为强化营销观念，增强服务意识；推广服务文化，塑造服务品牌；完善服务设施，重视服务态度；创新组织结构，适应服务需要；明确顾客需求，完善服务流程；建立客户投诉处理机制，不断提升服务质量；实行筹异化服务，促使人员分流：利用信息技术，提高服务效率；加强培训，提高员工的工作效率。　　 本研究创新性提出全面提升银行服务须从服务意识、服务规范、服务效率三方面改进，在服务管理中不仅融合金融学、营销管理等银行专业知识，同时结合人力资源学、企业管理学、会计学等多方面知识，全面进行银行服务研究，强调银行服务管理中加强人力资源管理。　　 目前国内外对银行服务质量研究人部分以理论研究为主，本次研究则是在我国商业银行的许多实例情况下，进行分析和研究，本次的研究更加加具实践性与基础性，研究具有强烈针对性。　　 由于银行服务质量的衡量是软性指标，其考核标准也存存难以量化，．本文提出的某些改进服务规范可能存在一定实施难度。