近年来，随着新《消费者权益保护法》的出台以及人民银行《金融消费权益保护工作管理办法（试行）》、银监会《银行业消费者权益保护工作指引》等监管政策的发布，保护消费者合法权益保护已经成为法律法规赋予商业银行的责任与义务。通过最近几年不断努力，我国商业银行消费者权益保护工作取得了一定进展，但还存在侵害消费者知情权、自主选择权、公平交易权和安全权等合法权益的行为，引发消费者大量投诉，给商业银行的声誉和资产造成了损失。如何开展商业银行消费者权益保护已经成为我国商业银行实现科学发展的重要课题。　　本文的研究主要从三个方面展开:首先通过对商业银行消费者、商业银行消费者权益保护等概念的界定，阐述了商业银行消费者权益保护的核心内容。同时论证了商业银行开展消费者权益保护的必要性，这是商业银行开展消费者权益保护的理论依据。其次论述了目前我国商业银行在保护消费者权益方面存在的问题及原因分析。本文运用大量典型案例分析了商业银行未履行消费者权益保护的行为表现，引起监管处罚、媒体曝光及法律诉讼导致严重后果，进而对商业银行主观意识、内部机制和对外机制等方面原因展开分析。最后通过对上述原因的分析，从商业银行的角度提出包括增强保护意识、健全内外部管理机制等完善消费者权益保护的建议。　　本文在分析论证的基础上，得到以下主要结论:　　(1)加强消费者权益保护是我国商业银行生存发展的必然趋势和迫切需要。商业银行对消费者各项合法权益的有力保障，提升了消费者对银行的信心，确保银行的安全稳健运行;保护消费者权益是国家法律与监管法规赋予商业银行的责任与义务，是银行依法合规经营的基本要求;销售适合的产品、提高服务质量、满足消费者个性化需求等已成为银行在同业竞争中获胜的关键因素;切实维护消费者合法权益是商业银行对消费者践行的基础社会责任，也是银行获得社会及广大消费者认可的重要表现。　　(2)我国商业银行的消费者权益保护工作取得了一定成效，但由于自身意识不到位、内外部机制不完善等原因，造成目前还存在未充分履行信息披露与告知义务、不当销售或误导性宣传、设置不合理收费项目、使用格式文本、搭售产品和附加其他条件、违规使用客户信息等侵犯消费者权益的问题，引发消费者投诉并导致监管处罚、媒体曝光和法律诉讼，对商业银行的声誉和资产造成损失，影响整个银行业的生存发展和金融市场的安全稳定。　　(3)我国商业银行解决消费者权益保护存在的问题需要从对内和对外两方面入手。首先，需要增强履行消费者权益保护义务的意识，树立以客户为中心的经营理念;其次，通过完善产品和服务收费管理、优化绩效考核、健全内部投诉处理等内部机制，避免侵害消费者合法权益行为的发生;再次，积极开展消费者金融教育与扶助，强化与监管、媒体、司法等机构的沟通协调，妥善应对负面舆情和被诉案件等突发事件，打造和谐的外部环境。　　商业银行消费者权益保护是一项复杂而长期的系统工作，我国的商业银行消费者权益保护还需围绕法律体系的完善、行业自律机制的健全以及消费者诉求多元化解决机制的构建三个方面展开。从商业银行之外做好保护制度体系完善对保护好银行消费者权益、推进银行可持续发展至关重要。