手机银行是银行电子化服务的产物，随着移动互联网的飞速发展，手机银行已经成为银行业之间竞争的一个新领域。在《2013中国手机银行业务用户调研报告》中，手机银行业务在手机网民中的使用率已达到52%。这种普及速度已超过了很多银行的发卡速度，这也使得各银行着力推广这一业务。手机银行一方面适应了客户碎片化的时间利用需求，一方面也利于银行的多渠道经营战略、租金成本的节省和服务能力的提高，在无形之中减轻了银行网点的压力，拓展了银行服务网络。所以，如何推广自身手机银行产品，提高客户的使用频率，增强自身品牌对客户的凝聚力，是各商业银行关注的核心。对于商业银行而言，引导客户开通手机银行业务并不意味着占有了客户，现实中真正使用手机银行办理商业银行核心业务的用户到底有多少才是现代商业银行需要探究的课题。招商银行作为业内零售银行的佼佼者，其手机银行业务倍受关注。根据和讯网的网络调查显示，2013年招商银行的手机银行使用率达8.4%，在行业内具有一定代表性。本文以招商银行西安分行的手机银行客户为研究对象，从客户体验的角度着手，构建服务质量与客户满意度、客户忠诚度的关系模型，并通过对手机银行的实证调查，对服务质量、客户满意度与客户忠诚度的关系进行了验证，目的是通过对客户服务质量和满意度的感知测度，发现影响顾客忠诚度的影响因素。本文欲了解，现今在众多的手机银行可供选择的情况下，顾客在决定是否对招行手机银行保持忠诚时，哪些因素会影响到顾客的忠诚度。本研究是以顾客满意度、忠诚度、服务质量等因素是否会影响手机银行的顾客忠诚度为研究内容。首先，本文以SERVPERF量表的有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度来衡量招商银行手机银行的服务质量，以整体态度来评价客户满意度和忠诚度。其次，利用调查问卷的方式获得268份有效样本数据以进行实证分析和检验，通过效度和信度验证了量表建构的有效性和可靠性，用因子分析提取出服务中的五个因子，即有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。接着，本文使用相关分析和回归分析，验证了服务质量中的有形性、响应性、保证性和移情性及满意度对忠诚度的影响。结果表明，满意度对顾客忠诚度明显显著，服务质量中的有形性、响应性、保证性和移情性对顾客的满意度显著，保证性对顾客忠诚度明显显著。最后，论文提出如何增强招商银行手机银行客户忠诚度的可行性建议，即通过对客户进行细分、提高服务质量来提高客户满意度，通过增强手机银行的安全性、加强手机银行的影响力来强化忠诚度，以期在银行业全面开放的大环境下提升招商银行西安分行自身的竞争力。