影响零售店顾客购买意愿的因素很多,其中顾客的购物体验及情感、情绪是非常重要的因素,但关于零售店顾客体验和购买意愿及情感之间关系到目前为止在理论研究上还存在很多不足。因此,本文在借鉴Terblanche、Sharmar等学者的实证研究成果的基础上,构建了假设模型：本文将零售店顾客体验的维度分为人员接触、商品价值、店内环境和商品组合、顾客投诉处理,并基于文献研究,提出了顾客购物体验对购买意愿产生影响的假设模型；通过问卷调研的方式采集足够的样本数据后,进行数据分析并采用结构方程模型方法对模型进行了假设检验。依据本文的研究结果,零售店的顾客体验并不对顾客的购买意愿产生直接影响,而是通过情感反应对购买意愿产生间接的影响；初探了消费情感在“顾客进入零售店后的体验进而产生购买意愿”过程中的作用机理,并发现消费者的情感及消费心理反应对顾客产生购买行为起着重要的作用。不同的体验活动对顾客购买意愿的影响程度是有差别的,商品价值对购买意愿的正向影响最大。本文的研究深化和拓展了顾客体验理论和顾客购买意愿理论。