市场竞争格局的变化、竞争对手的诱惑,使多年的满意客户也开始转换品牌。满足客户需求,让客户感到满意,还不足以使客户保持忠诚,企业亟需在客户满意的基础上再提升一步,建立起客户的忠诚。本文以IR 公司在中国市场的营销实践为背景,着重就空压机制造企业如何通过开发售后服务的客户转移成本管理功能来提高满意客户的忠诚度进行了探讨。文章首先根据对客户满意与客户忠诚的相互关系以及客户忠诚驱动模型的研究结果,找出了客户从满意到忠诚转化的重要推动因素:转移成本,提出了通过管理客户转移成本来提高客户忠诚度的忠诚营销思路。然后,本文在客户转移成本构成分析和IR 公司售后服务特点分析基础上,提出了将售后服务作为客户转换成本管理的主体,并就售后服务实施客户转移成本管理中的服务传递点策略和不同成熟度客户的运作策略进行了详细的讨论。文章最后给出了一个IR 公司通过售后服务重新赢得客户忠诚的经典案例。