改革开放推进了我国社会经济的快速发展,在这一背景下,各种形式和业务的企业逐渐涌现出来,外包行业也由此迎来了广阔的发展空间。Z公司就是外包行业中的佼佼者,其主要承接一些单位的外包业务,本文研究主要围绕Z公司承接的S省税务系统的业务展开,重点是Z公司涉税服务部门(简称‘S服务中心’)的绩效改进工作。如何通过完善绩效管理体系,提升绩效管理水平,达到提高员工生产效率和组织的整体效益的目的是S服务中心关注的重点所在。本文从对S省税务系统绩效管理体系实际情况的调研出发,通过对存在突出问题的绩效管理体系进行深入分析和诊断,探索性的引入绩效改进理论的理论成果,设计了涵盖绩效考核指标体系、管理流程以及保障措施的改进方案,以期为S服务中心完善绩效管理体系提供一种新的思路和应用工具。具体研究如下:首先,本文阐述了S服务中心开展绩效管理研究的背景和重要意义,然后介绍了绩效管理相关基础理论及构成环节,分析了绩效改进的内涵,指出绩效管理体系中实现提升员工绩效的关键环节是绩效改进。其次对国内外绩效改进研究文献进行了梳理,并介绍了绩效改进理论最新的研究成果.分析了绩效改进相关理论和研究文献后,本文通过对S服务中心的员工绩效管理现状进行问卷调研和调查访谈,对绩效管理体系运行现状进行了梳理。通过问卷调研,Z公司所属S服务中心原有绩效考核体系存在以下问题:首先是人们对绩效考核的观念接受程度较低,高层的引导和宣传力度需要加强以便员工可以对绩效考核体系予以了解及掌握。其次是绩效考核没有对企业战略目标予以充分考虑,绩效考核办法过于简化,没有形成较强针对性的指标设计,员工的工作业绩不能得到充分且真实的体现。最后是绩效反馈工作开展不到位,具体表现为缺失绩效诊断环节,绩效面谈普遍走形式以及绩效未制定绩效改进计划。针对问卷调查出现的问题,本文认为S服务中心考核体系需要进行相应的改进调整,才能不断激励组织内部的成员努力提高绩效。因此研究的核心内容在于为S服务中心建立优化的绩效考核指标体系。在具体的行文思路上,为了构建优化的绩效考核体系,本文根据S中心发展战略确定中心各层级的关键绩效指标(KPI)。改进的核心内容为;针对话务坐席岗位,首先确定其KPI指标体系,其次使用层次分析法进行具体的岗位指标权重计算,最后采用360度绩效考核法和模糊评价法相结合的办法完成了本文定性部分的研究。此外,引入绩效反馈的理论成果,为改进绩效反馈工作提供了可行的解决思路和方案,为S服务中心员工绩效管理体系的优化进行了有益探索。由于笔者的理论水平与研究能力有限,本文的研究还存在一定的不足之处,如对S服务中心调研的深入程度和全面性有限,在分析时有一定的局限性,希望这些不足能在以后实践中不断地得到修正和改善。