随着市场经济的发展，市场趋于多样化，客户需求个性化，市场竞争日益激烈，企业不断将经营理念渗透到战略筹划、资源计划、人力开发、客户关系管理以及内外环境的研究与运作中，企业的信息化程度、办公自动化程度、管理水平的提高，都为客户关系管理提供了基础，而市场经济观念的深入人心，使先进企业的重点从以产品为中心向以客户为中心转移，客户关系管理成为今天企业形成竞争优势的重要砝码。客户管理研究是当前市场营销领域中的热门话题，如何有效地运营客户这项资产，对它进行开发、维护、运用，并使其增值，对企业有积极的作用。 本文以吉林化学工业股份有限公司为背景，运用客户关系管理理论，帮助企业最大限度地开发、获得和保留客户，并在激烈的市场竞争中稳步前进。本文在第一章导论中，从客户关系管理的研究背景、意义、内容及本文贡献入手，使读者清晰地了解本论文的研究思路，起到了抛砖引玉的作用；第二章着重阐述了客户关系管理理论的演进、技术的变革以及国内外客户关系管理的应用状况，是本文的理论基础；第三章主要针对吉林化学股份有限公司这一特定企业，分析其面临的形势，目前客户关系管理的现状，以及客户关系管理过程中存在的问题，为以后各章节的论述做好铺垫；紧接着在第四章吉化股份公司客户关系管理方案中，提出利用客户关系管理理论改善企业现状，使企业走出困境，提出解决吉化现存问题的方案，从收集客户信息，识别和选择客户等方面论述，力求以客户为中心，提高客户满意度和忠诚度；第五章围绕吉化股份公司客户关系管理方案，提出相应的实施建议，企业不但要有一个完善的客户关系管理方案，更要有实施这一方案的平台，主要从企业内部着手，重塑企业客户服务理念，健全客户管理机构，配备良好的客户管理队伍，加强客户信用管理等；第六章结论部分，重申客户关系管理的重要性，提出客户关系管理系统只是 西安理工大学工商管理硕士（MBA）学位论文聚焦客户的有力工具，企业应善加利用，而不是完全依赖它。同时在本章强调实施客户关系管理的主要内容及措施，以达到既提高客户满意度又提高企业经济效益这样一个双赢的局面，从而达到本文作者的研究、建议之目的。