随着呼叫中心技术的不断发展,企业对于客户关系管理越来越重视。呼叫中心CRM系统以客户关系管理为重点,研究在呼叫中心的业务中整合客户关系管理系统涉及到的一系列问题。通过对于整个系统的研究、设计与实现,旨在提供一个提供分布式的呼叫中心CRM系统,为越来越多的企业提供便利。针对当前呼叫中心CRM系统的业务特点,以工程的具体需求为出发点,通过深入的需求分析,概要设计和详细设计,本系统采用J2EE开发平台和经典的SSI框架进行系统开发,主要实现了企业管理、权限管理、组织机构管理、人工服务管理、资源管理、数据对象管理等功能模块的业务需求。系统经过开发过程中详细的单元测试,功能测试,最终交付给客户,得到了客户的认可。本文先介绍呼叫中心和CRM系统的发展现状,包括呼叫中心与CRM关系的介绍。然后,对系统进行需求分析,划分出主要功能模块和典型的业务流程讲解。接着,对选择的关键技术进行介绍和分析,为后期的软件开发提供了扎实的理论基础。然后,对系统的概要设计和详细设计进行了介绍并且在此基础上进行开发。最后,对该系统的功能进行测试,提高系统的稳定性,健壮性和整体性能。