随着社会对航空客服服务质量要求的不断提高,使用合乎礼貌交际的安慰策略处理客户投诉具有重要研究意义。本文即探讨了某民航公司客服在投诉回应中安慰策略的使用。安慰有助于减轻或解决消极情绪(Burleson 1985,Burleson and Goldsmith1998)。鉴于客服处理投诉的方式会影响消费者的满意度、忠诚度和公司的声誉,客服在回应客户因投诉产生的消极情绪时所采用的安慰策略值得我们关注。本研究中的“安慰策略”定义为:当被安慰者因消极事件而产生消极情绪时,安慰者将其消极情绪转变为积极情绪所实施的策略。本研究以言语行为理论(Searle1979)和Leech在1983年提出的礼貌原则为理论支撑,选取航空公司客服的投诉回应为语料,解决了两个研究问题:1)航空投诉回应中采用了哪些安慰策略?2)航空投诉回应中安慰策略的功能是什么?基于某民航公司投诉中心提供的38个电话录音(大约7小时),采取定量和定性相结合的研究方法,本研究将安慰策略分为两大类,即以情感为中心的安慰策略和以问题为中心的安慰策略。以情感为中心的安慰策略又可分为四小类:道歉,表达同情和支持,分享相似经历,肯定客户的能力和努力;以问题为中心的安慰策略分为三小类:分析问题和解释原因,提供建议和帮助,提供补偿和后续帮助。随后,对每种策略的频率进行总结,研究发现以问题为中心的安慰策略的使用要多于以情感为中心的安慰策略。最后,结合Leech礼貌原则的三条准则,即策略准则,同情准则和赞同准则,并选取语料中合适的例子进行分析,发现这些安慰策略达到了三种功能,即提供建议,表达同情和表示认同。本研究的意义在于:积极的安慰策略可以起到安抚客户、提升客户满意度和忠诚度,和挽回公司声誉、提升企业竞争力的作用;消极的安慰策略也可以警示该公司提高客服的服务质量。