零售银行业务是商业银行业务的重要组成部分，是打造银行品牌，提高银行核心竞争力的重要渠道。商业银行通过开展零售业务拓宽了服务的深度和广度，使实现规模经济和范围经济成为可能。因此，大力发展零售银行业务是商业银行实现可持续发展和科学发展的重要途径。我国商业银行零售业务刚刚兴起，经济的高速增长为商业银行零售业务的发展提供了充足的客户资源，经济全球化和加入WTO又使中国银行业面临了巨大的机遇和挑战。 本文主要围绕商业银行零售业务的拓展，制定以客户为中心的发展战略，合理分配商业银行的战略资源。本文试图通过认识和分析银行零售客户，对零售银行客户的终身价值进行深入研究，建立科学的评估体系，并以此为核心，根据股份制银行的实际情况建立切实可行的管理体系，从而整合内外资源，在广发银行无锡支行零售业务开展的实际中加以落实，这也是客户终身价值研究的现实意义所在。 实证分析是本文的主体部分，通过实证分析本文不但明确了零售银行业务发展的历史与不足，而且得到了一系列有价值的研究结论。零售银行客户的需求是无限的，我们不仅要提供客户满意的金融服务，还要根据客户的生命周期、测算客户的终身价值，不断引导客户满足自己未被发现的需求，这样银行才能拥有自己的忠实客户，拥有自己的核心竞争力。为此，银行必须建立科学的评估体系，并以此为核心建立切实可行的管理体系，着手整合内外资源，增强以客户为中心的收益与成本并重的精细化经营观念，从而形成自己的竞争优势。 本选题研究首先采用文献研究方法对研究对象的相关概念进行了界定，通过查阅相关资料对前人相关领域的研究成果进行了必要的回顾和总结，指出其不足，进而提出商业银行将基于客户终身价值的评估，根据客户所处生命周期及个人生涯的不同，为不同价值的客户制定适用的业务拓展策略，培养银行的忠实客户，以提升银行的核心竞争力，为股份制银行业务发展从对公业务到零售业务的战略转型成功抢占先机。 其次，本选题研究对国内外零售银行业务的发展历程进行了总结，研究其必然的发展趋势，采用比较分析法分析了我国零售银行业务的竞争态势和与国外先进模式间的差距，从全新的视角考虑客户终身价值的构成及影响因素，制定测量评估模型。 最后，本文针对广发银行无锡支行零售银行业务开展的现状进行诊断，通过对客户终身价值的发现和评估建立适用的评估体系，寻找并锁定银行的核心客户和潜在客户，根据客户所处生命周期的不同进行精确营销，为股份制银行拓展零售银行业务取得相应的竞争优势。结合客户终身价值评估模型的构建及导入给出可实现的业务管理体系和业务拓展策略，具有重要的现实意义。