随着我国经济快速发展和产业结构不断优化,第三产业在我国经济发展过程中所扮演的角色愈发重要。呼叫中心作为我国服务业一个分支,也保持着比较强的发展态势。然而,呼叫中心在企业经营体系中一般扮演服务角色,属于典型的成本中心,企业从成本优势战略角度考虑,一般不会给客户服务部门太多投入,大部分企业客服中心得不到有效发展,甚至举步难行。因此,如何在保证客户和员工满意度的前提下,从“成本中心”转型成为“利润中心”,创造更多价值,成了呼叫中心从业者共同面对的一个重要难题。针对上述问题,论文运用案例分析的形式,通过对中信银行信用卡中心客服中心服务营销案例的研究,对其实施服务营销策略的过程进行全面跟踪和深入剖析,总结其成功经验的同时提出优化策略和路径。论文共分为五个部分:第一部分简单阐述论文研究背景和意义,引出研究主题和主要内容,提出研究方法和论文框架。第二部分简单介绍服务营销理论、呼叫中心行业背景和绩效评价标准,以及案例研究理论。第三部分作为论文的核心内容,运用访谈和资料收集等方法,描述中信银行信用卡中心客服中心服务营销的业务现状和经营模式,并从时间纬度分起步期、发展期和爆发期进行全面展示。第四部分运用呼叫中心行业绩效评价标准和案例分析方法,分析其服务营销成果之后,再从战略导向、组织协同、产品选择、推广策略、员工激励和品质保障六个方面深入剖析其关键成功因素,并提出优化策略和路径。最后第五部分对案例进行总结和展望。论文通过对中信银行信用卡中心客服中心服务营销案例的研究,初步总结了一套适用于呼叫中心行业服务营销管理的运营模式,具备一定的推广价值。未来笔者将持续关注服务营销案例推广应用和研究,同时也希望通过论文的发表,吸引更多专家、学者和呼叫中心行业管理者对我国呼叫中心服务营销的关注,为我国呼叫中心行业管理提供一些参考建议和新的启发。