随着大宗货物运输需求的相对下降,铁路货运的市场份额与占用率正在下降,对于我国铁路的未来发展已经产生了严重的影响。虽然大宗货物运输需求下降后货运能力得到了一定程度的释放,但是普通货物运输已经在铁路货运中无法立足。运输行业市场竞争的加剧,铁路货运急需提高服务质量来增加市场竞争力。另外,多年的铁路大建设虽然使运输能力得到增加,但也导致铁路背负了巨额债务,每年偿还债务利息就需要2000亿,因此,铁路部门急需盈利。在此背景下,将铁道部改组成立中国铁路总公司,并大力进行铁路货运改革,使铁路货运走向市场,增加竞争力,提高盈利能力。而铁路货运服务质量的好坏决定了顾客对铁路货运的满意程度,也就决定了铁路货运提升市场竞争力的程度。因此,如何提高铁路货运服务质量是值得研究的。本文对我国铁路货运目前出现的现状进行分析,指出在当前铁路货运量下降的形势下,为增加运量,提高铁路货运服务质量具有重要的意义。在学习借鉴国内外对服务质量评价文献的基础上,首先对服务、质量以及服务质量的定义、特点做了介绍,对于铁路货运来说,服务质量的好坏就是能否赢得客户认可、获得货源、增加运量的基本条件,并对格罗鲁斯顾客感知和PZB顾客感知两种服务质量模型进行分析;然后对比分析SERVQUAL和SERVPERF两种评价方法,选择SERVQUAL作为本文的评价方法,在此基础上建立铁路货运服务质量的评价指标体系,该体系包含六个维度,总共22个子指标,并根据所建立的评价体系,设计调查问卷对货主进行调研;最后以呼和浩特站货运服务为具体实例,通过调研得到的数据,经过信度检验、样本统计、权重计算,最终得到该站货运服务质量的综合得分,结合IPA绩效-重要度矩阵分析,针对评价指标体系中指标散落的不同区域,提出维持区继续发挥长处、忽略区保持优势、关注区提升、改善区改进的建议,并制定具体的改进措施促进该站货运服务质量的提高。最后通过分析我国铁路货运服务现状制定树立以客户为中心的服务理念、创新服务手段和服务产品、加强软件硬件建设、提高货运营销能力以及完善服务评价和监督体系的措施建议,为铁路货运提高服务质量提供参考。通过文中评价的结果表明,文中利用的评价方法在一定程度上可以为铁路货运服务质量的评价提供参考。