在线学习是开放大学开展教育教学的主要形式,是开放大学学习者完成学历教育的重要途径。为了保障在线学习的有序开展,帮助学习者高效地参与在线学习,开放大学进行了多样化的在线学习支持服务建设。然而,各种类型的在线学习支持服务究竟能帮助学习者解决多少在线学习中的问题和困难,这些支持服务功能本身是否存在不足,学习者对于学习支持服务的使用程度和满意度如何都尚未可知。因此,关注学习者对在线学习支持服务的使用情况及评价,探究如何优化和提升在线学习支持服务,改善开放大学在线学习质量是亟待解决的重要问题。为了解决上述问题,本研究对已有的在线学习支持服务相关文献和著作进行梳理和评述,明晰影响在线学习的因素,以及在线学习支持服务模式、效果评价的研究。在此基础上,以S开放大学为个案,对在线学习支持服务的使用情况进行调查研究。面向学生开展问卷调查,对部分教师、学生、教学管理部门和技术管理部门人员进行访谈调查。通过调查研究,分析开放大学在线学习过程中学习者遇到主要困难和问题,掌握学习者在线学习支持服务的使用情况及评价,研究不同学习者在线学习困难的差异性,使用行为与学习行为特征的相关性等。通过问卷调查结果、案例和访谈记录的分析,本研究揭示了S开放大学在线学习支持服务存在的问题:学习者学习主动性较差;在线学习资源仍然不足;在线学习互动性不佳;在线学习平台运行不稳定以及功能模块使用不便捷等现象。在实证调查的基础上,深入分析在线学习支持服务失效的原因主要为:与学习者服务需求存在差距;在线学习资源建设推进受阻;技术支持存在不足;以及使用者信息素养参差不齐等。根据这些问题及原因提出了优化在线学习支持服务模式的对策:建议以学习者为中心,完善需求分析、培训、满意度调查等多项工作,推动学习者在线学习支持服务的应用;以校方牵头,教师、教学管理、技术管理等多元主体协调参与,共同提升在线学习支持服务水平;从政策制度层面不断完善和激励,优化在线学习支持服务模式,促进在线学习有序发展。