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随着新一轮重组完成和3G牌照的发放,电信行业完成了从“5+1”模式到“三巨头”的重组过程,形成了中国移动、中国电信、中国联通三家企业在网络规模、用户规模、资产总额、市场实力相当的局面,现在正处在电信行业的“三国演义”时代。全业务运营商的产生导致市场发展模式的变化,各运营商业务日趋同质化。在这种形势下,存量用户的稳定和保有显得越来越重要。按照一些统计的结果,发展一个新用户所付出的成本是保有和维系一个老用户的5倍甚至更多。面对激烈的市场竞争环境和不断提高的客户服务期望,想实现企业的全面发展仅仅依靠包括资