随着我国商业银行在数量上不断增长、竞争不断加剧,“以市场为导向、以客户为中心”的经营理念开始为各家商业银行所普遍接受并实行。这表明外部服务的重要性已经被越来越多的专家学者以及企业管理者们所认知,然而实践表明,上述人群对于内部服务的重视程度尚不足够。抛开模式化的产品制作与柜面服务不谈,商业银行给予外部顾客的定制化、差异化服务主要来自“客户经理”这一群体,因为这一群体是联系商业银行与外部客户的重要桥梁——他们不仅将银行的产品与服务带向客户,也会将客户的需求及反馈带回给银行。客户经理这一群体对商业银行的发展起到了至关重要的作用,可以说是商业银行中作用重大的少数人,是商业银行生存发展的力量之源。服务利润链理论最早是1994年由詹姆斯·赫斯克特教授等五位来自哈佛商学院教授组成的服务管理课题组所提出的,阐述了企业、员工、顾客、利润之间的关系链条。如果要使这一“链条”能够动起来,需要把握两点精髓:其一,让外部服务为顾客创造出高的外部顾客“让渡价值”;其二,通过高质量的内部服务为一线员工创造高的内部顾客“让渡价值”。ZX银行是一家成立了近三十年的股份制商业银行,本文以主人公黄林十余年来在ZX银行旗舰网点GJ支行的工作经历为主线,借用其身边发生的一些案例,通过与服务利润链理论相结合来剖析商业银行快速发展过程中后劲不足的根本原因。本文的案例研究发现,商业银行在遇到发展瓶颈时,高度重视外部服务的同时必须采取有效的激励手段和完善的内部服务措施来充分调动客户经理的积极性,创造更高的服务价值,进而提升外部客户的忠诚度和利润贡献,才有可能帮助银行突破自身的发展瓶颈。本文的研究也可以警示一些尚处于发展初期的商业银行未雨绸缪,建立自身的长效发展机制,将做好内部服务提升到发展战略高度来对待。