铁路运输是国民经济的大动脉,在国民经济发展中起到举足轻重的作用,但是近年来,由于市场经济的飞速发展,产业结构的重新调整,铁路运输业面临很大冲击,运输市场份额逐年萎缩,由于铁路运输业长期处于计划经济下,在服务意识和管理制度方面存在很多问题,服务质量水平低下,难以适应客户的需求。在这种形势下,铁路总公司进行了货运改革,实行以“实货制”为中心的管理制度,实行发送货网上办理,运力资源公开化,简化办理手续,丰富货运产品等举措,意在改变铁路运输形象,提高铁路运输竞争力。本文结合服务质量理论和客户满意度理论,对“实货制”铁路货运服务的涵义,改革内容,服务流程进行详细地分析,并与传统货运服务进行对比,通过分解“实货制”铁路货运服务流程,确定重点管理环节,运用满意度指数评价的方法,建立基于客户满意度的“实货制”铁路货运服务质量评价体系。利用结构方程理论建立“实货制”下铁路货运服务质量评价概念模型,通过比较LISREL算法和PLS算法的区别,选择使用更适合于小样本分析的PLS偏最小二乘法对模型进行求解,设计满意度问卷进行样本数据收集,通过样本数据信度效度检验评价体系的合理性,通过共同度H2,R2和冗余度F2以及非参数检验来验证模型的拟合度与预测能力,利用smart-pls软件绘制路径图,导入样本数据,计算各观测变量与潜变量之间因子载荷以及潜变量之间路径系数,计算各变量满意度指数,并根据运输货物性质比较了不同客户满意度指数的差异。最后运用重要性满意度矩阵图对结果进行分析,明确重点改进方向,为服务质量提高提供建议。